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傳說之七：客戶討厭電話轉(zhuǎn)接

我們直觀上覺得以上陳述是正確的，但是現(xiàn)實(shí)卻與之背道而馳：其取決于客戶是為了什么打電話進(jìn)來。如果謳歌客戶聯(lián)系你是為了了解你的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格等的基本信息，他就可能非常期待能從第一個(gè)接線員處得到答案。然而，如果客戶想要專業(yè)的建議，他就并不期待第一個(gè)接線員能夠回答所有的問題。在這種情況下，一個(gè)電話轉(zhuǎn)接可以讓客戶感到安心，因?yàn)樗麑⑦B接到某個(gè)專業(yè)的“對的”人那里。

客戶體驗(yàn)的最佳實(shí)踐方案是進(jìn)行一個(gè)獨(dú)立的通話，緊跟著“溫暖的移交”，同時(shí)第一個(gè)接線員始終留在線上，確保客戶得到了所需的回答，并在轉(zhuǎn)接途中向其他聯(lián)系員解釋客戶打來電話的原因。

雖然上述過程看似低價(jià)實(shí)惠，只需要標(biāo)記好每一位員工的職能責(zé)任范圍，用類似組織圖一樣的簡單的基礎(chǔ)設(shè)備加以實(shí)現(xiàn)，然而令人驚訝的是，企業(yè)往往無法提供這種客戶體驗(yàn)。

傳說之八：道歉永遠(yuǎn)不夠（所以我們別這么做）

一個(gè)驅(qū)動面向客戶的員工行為的普遍傳說是，我們的客戶不想要道歉——他們只想要某些形式的過失補(bǔ)償或特權(quán)。在許多企業(yè)中，企業(yè)不僅從文化上認(rèn)同這個(gè)傳說，并將其付諸實(shí)踐，員工們從不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤或?yàn)檫^失負(fù)責(zé)，害怕那將只會讓客戶感到委屈并將在遲一些的時(shí)候想個(gè)辦法來找他們的麻煩。

這幾乎是完全錯(cuò)誤的。事實(shí)上，客戶們曾反復(fù)地表示：在過失發(fā)生之后，企業(yè)能做的最有效的事情就是承認(rèn)它——并且道歉。而為了產(chǎn)生最大效用，道歉應(yīng)該和保證同時(shí)進(jìn)行，企業(yè)需要表示自己已經(jīng)采取行動來保證不會再次發(fā)生相同的過失。舉個(gè)例子，當(dāng)我們在客戶互動過程中道歉的時(shí)候，隨后寄出一封管理層簽署的信件，說明公司已經(jīng)確認(rèn)了過失發(fā)生的原因并正在進(jìn)行補(bǔ)救措施，這么做將確實(shí)地提高客戶忠誠度。企業(yè)對過失的響應(yīng)和改正往往令客戶感到高興。這類案例中的客戶流失率往往比沒有發(fā)生客戶體驗(yàn)問題的要低。