- 第2節(jié) 電話催款要敢于開口
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電話催款是一門學問，因為它不受約于人，只有聲音傳達，有時你叫破喉，人家當作耳旁風，有時你一句貼心的話，人家把款打。但不管如何，如果你電話催款不敢開口，那一切都是空話。
在中國的很多企業(yè)，面對全國各地的代理商，他們不可能全國各地跑著去收款，這樣既浪費時間，生意也難以做大，面對這種情況，他們的收款最主要來自于電話。所以通過電話催收，成了收款工作的重要方法之一。
向你的客戶催收賬款，常用方法有三種：面對面催收、電話催收以及利用書面信函(或電子郵件)催收。其中，利用電話催收已經(jīng)是現(xiàn)在最常用的方法。
通過電話跟客戶催討“應收賬款”，由于不能見面難以對客戶進行施壓力，哪怕你在電話里跟對方吵架，但不給錢終是不給，弄不好對方輕棄就把電話掛了，甚至有來電顯示的電話還不接你的電話，這樣一來，你的款項就成了呆賬。所以電話催收雖然是常用的方法，但并不是很容易的事。
成功者找方法，失敗者找借口，催收有方，錢就很好收，反之則反。收賬成敗的關(guān)鍵，同樣在于你的“想法、態(tài)度、技巧和意志”。其中，“態(tài)度”最為重要。如果你愿意花點心思，學會其中的竅門，可以保證，上億的賬款都可以很輕松地收回來。
所有的電話催收技巧當中，最值得你學習的就是“抱著一種積極的態(tài)度和正面的心情�！�
“態(tài)度”實際上就是積極行動的動力，將影響你打電話時的言語，它決定了究竟是你在主導客戶付款還是顧客在駕馭著你，同時也決定了你催收的成敗。
所以，為了收回賬款，對催收態(tài)度要有清醒的認識。
首先要“調(diào)整態(tài)度”。賬款收不回來，最大的問題在于“不敢開口”或“不好開口”。一般人視催收賬款為“畏途”，畏首畏尾、扭扭捏捏，這正是他們手頭上應收賬款堆積如山的主要原因�！伴_口要錢”實在是很尷尬的一件事，所以，不少人寧可讓它像熟蘋果一樣，放久爛掉，也不愿向債務人開口要求對方馬上結(jié)清舊欠。
所以首先要調(diào)整“態(tài)度”，向膽怯、害羞告別，改變你的想法，不要再覺得向別人催欠會不好意思。有了這樣正確的想法，你才會產(chǎn)生大無畏的勇氣，可以理直氣壯地向客戶開口催款。
美國羅斯�？偨y(tǒng)提醒世人：“你必須要做那些你認為做不到的事!”美國作家�，�•戴維斯說得好：“最重要的戒律——不要讓別人嚇唬你�！贝呤召~款何嘗不是如此!
其次是“自我肯定”。這個步驟的用意在于，激發(fā)你的信心、活力和熱忱，使你努力不懈。
成功學大師拿破侖•希爾有一句至理名言：“談失敗會遭到失敗；說成功就會獲得成功!”
用肯定句來激勵自己，比如：“我可以馬上就去做”、“我一定能令對方心悅誠服，把錢全收回”、“我就是收款高手”等。這些話語不僅蘊含著積極的態(tài)度，也是讓你勇敢展開催收行動的前提。
以上“自我肯定”的話語，要每天持續(xù)大聲背誦21次以上。你每說一遍，體內(nèi)的每一個細胞都會受到牽動，這樣不斷進行“心理暗示”，會讓你士氣大振，斗志昂揚，口齒清晰，不再扭捏。
“自我肯定”是催收工作里非常重要的一環(huán)，它的影響力不容小看。要成為一位收款高手，就對你的潛意識多輸入一些肯定自己的訊息吧!
第三是“肯定句練習”。
有人說：“戰(zhàn)勝別人是英雄，戰(zhàn)勝自己是圣雄�！�
勵志大師金克拉說：“誰有辦法把一個完全負面的情況轉(zhuǎn)變?yōu)檎娴慕Y(jié)果，誰就是人生的贏家。”
幾乎每一個人都曾有過催收失敗的經(jīng)驗，你如果被過去失敗的經(jīng)驗制約，讓挫折的痛楚纏得喘不過氣來，就會對催收工作感到厭惡，更不要說勇敢去處理那些賴債難纏的家伙了。
打電話催收之前，你一定要設法擺脫過去失敗的陰霾，轉(zhuǎn)而用積極正面的心態(tài)來面對嶄新的未來，這樣，才能扭轉(zhuǎn)敗勢，使幸運降臨身邊。
“肯定句練習”就是幫助自己擺脫失敗的陰影，樹立積極心態(tài)的方法。
怎樣進行“肯定句練習”呢?
以下是一些范例，你可以選擇一些來對自己的內(nèi)心說：
(1)我要今日事今畢，不收回絕不罷手！
(2)我一定能滿載而歸！
(3)我一直在積蓄力量，已經(jīng)作好變應的準備！
(4)我擁有獨特的魅力和溝通能力！
(5)我確信能把錢全收回，因為我會全力以赴！
“肯定句練習”是“自我肯定”的一種方法，但在做“肯定句練習”的時候需要中氣十足、熱情洋溢、信誓旦旦，最好能大聲地說出來。
每天不斷向自己重復，并記錄內(nèi)心對話，就可以很輕松地產(chǎn)生積極的催收態(tài)度。
“我們的懷疑，就是對自己的背叛。它總是讓我們因害怕嘗試，而喪失了贏的機會�！鄙勘葋嗊@句話可謂一針見血。進行催收工作時，懷疑會讓你畏縮不前，結(jié)果只能是所有的錢，一輩子都要不回來。
態(tài)度決定一切!通過調(diào)整心態(tài)，自我肯定并進行肯定句練習，訓練自己大無畏的勇氣，這就是對抗懷疑以及自我激勵的訣竅。
而正面的心情在電話催款中的作用又是什么呢?
正面的心情就是指“開心”。
有位收款專家提醒說：“打催收電話之前，一定要保持正面的心態(tài)。”“盡可能不要用負面的態(tài)度去破壞別人的心情，即使對方是你的債務人。因為你絕對不可能用負面的態(tài)度贏得正面的結(jié)果�！�
我百分之百認同他的觀點�！扒形馂榱嗽炀妥约旱某晒Χ鴤e人�！蔽液芨吲d在早期從事催款工作的時候就學會這個道理，這條金科玉律幫助我省掉了不少麻煩，節(jié)省了很多寶貴的時間，收回了令人難以置信的陳年老賬，以及許多公司準備要放棄的呆賬。
這個技巧可以安撫任何生氣的人，也能促使那些存心找機會拖延的人，答應付清舊欠，更重要的是增加你得到正面響應、平等溝通的幾率。
由于這好像過于簡單，擔心你會嗤之以鼻，而且不愿意親自去嘗試一下；但是它可以帶來意想不到的結(jié)果，收款高手一直努力把這個技巧發(fā)展為自己的神奇說服利器。
怎樣做到“開心”呢?答案是：提出你的要求；在每一句話之后稱呼對方的名字；帶著微笑的聲調(diào)說話；保持好心情。
保持好心情最為重要。你能夠在催收時保持好心情，就能將正面的能量從電話線這端傳到另外一端，感染對方，使其愿意進行“溝通協(xié)商”，這是電話催款能成功的基本條件，否則對方不愿意“溝通”，就可以輕易地掛斷電話，那么再好的收款技巧都沒有用了。
打催收電話時，最忌諱的事情就是用負面的語氣、措詞去破壞別人的心情，甚至傷害了別人的自尊心，所以當心情不佳時，請你先設法把你負面的情緒轉(zhuǎn)換成正面的情緒，再開始拿起電話去催賬。
解決了主觀的心態(tài)和心情問題，接下來介紹實際工作中使用的九個電話催收技巧。
1．確認金額。打電話催收之前，首先要核對最新的檔案資料，看看對方積欠的明細和確切金額。
2．選對時間。結(jié)婚、搬新家要看“吉時”，催收也要講究“吉時”。絕佳的吉時是在對方剛開始上班的一段時間，因為，這通常是債務人心情最好的時刻。至于中午午餐、午休時間不宜進行電話催收。但這也沒有定論，需要通過熟悉對方的習慣，然后根據(jù)實際情況確定。
3．選對日子。每周的星期五是第一個最好的電話催收“吉日”，因為這時候大家都在期待周末的到來。其次是周四、周二。最不宜催收日子是周一、周三。
如果你知道債務人哪一天有錢進賬，在進賬日前三天，是電話催收的“吉日”。
4．要找對人。一定要找對人，如果債務人常常不在，不妨告訴接電話的人你的目的。不過，要對秘書特別客氣。
5．要說對話。為了避免使債務人產(chǎn)生戒備心理，絕對不要一開始就咄咄逼人，讓對方覺得他是一個“沒有付款能力的人”，破壞了雙方的良好關(guān)系。你越是“和藹可親”，態(tài)度很人性化，收回的可能性就越大。
6．講究設備。在和債務人商談時，一定要讓債務人知道你全心全意在處理他的問題，所以，最好取消電話“三方通話”服務，不要同時和另外的人通話。
不妨投資一點錢，買一套有語音系統(tǒng)的電話設備，好讓對方容易找到你，并隨時可以留話。
7．溝通良好。溝通能力是有效說服債務人結(jié)清欠款的神奇法寶，進行溝通時的小技巧如下：
(1)模仿對方說話的方式、速度和音量。
(2)“冷靜”應對亂發(fā)脾氣的客戶，好好安撫對方。好的情商加上“專業(yè)”態(tài)度是成功關(guān)鍵。
(3)對于少數(shù)“亂罵人”的客戶，冷靜地告訴對方兩個解決方式：
一是跟我們的律師談；一是跟我的老板談。
(4)保持“理性且友好”的態(tài)度，得到的反應總是比運用“非理性且脅迫”的態(tài)度要好上百倍。
8．學會閉嘴。沉默是最高明的說話術(shù)。成功的催收高手只有必要的時刻才開口，對方說話時要懂得保持沉默。
西方有句諺語：“不說話，別人將以為你是哲學家。”你不說話，對方會覺得你諱莫如深，肯定不敢低估你，清償?shù)囊庠妇蜁蠓嵘?
記�。呵f不要多說無益的話，和客戶產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)，以免贏了面子，失了銀子。
9．維護關(guān)系。為了收回舊欠，弄得恩斷義絕，可是商場大忌，絕非明智之舉。俗話說：“和氣生財�！庇终f：“人情留一線，日后好相見�！比绻麑Ψ绞悄愎境掷m(xù)往來的客戶，催收時小心應對，務必要對你的債務人情真意切表達尊重、關(guān)心，不要為了收回舊欠，而傷了彼此多年的商場情誼，記�。阂蛐∈Т�，很劃不來。
善加維護和客戶水乳交融的關(guān)系，不但可以化解先前種種的不愉快，也為日后的收款工作鋪下一條康莊大道。
上面所講的九個技巧，終歸是淺層面上的功夫，真正決定催收成效的是什么?
答案是耐心和意志力。
“永遠記住一點，你自己要追求成功的決心，比其他任何事情都重要�！泵绹谑慰偨y(tǒng)林肯這樣說。
這句話的寓意是——不管曾經(jīng)歷過多少次的失敗、困難或挫折，永遠都不要放棄自己所追求的目標，一定要多堅持幾次，直到達到目標為止。
電話催收也應如此，“催收是個數(shù)字游戲”，逮到機會就應該打電話找對方要錢。重心放在“次數(shù)”，而不是“結(jié)果”。這里業(yè)務員玩的是一個不在乎有沒有要到錢的游戲。隨著增加電話數(shù)量，你的成功幾率就會呈“幾何級數(shù)”增長。所以，當你打電話時，不要想結(jié)果，只要多打幾次就可以了。
這招叫做“疲勞轟炸”，效果很不錯!
最重要的還是在于：耐心、不死心、不放棄，電話一定要打到對方結(jié)清舊欠才能罷手。
電話催收，沒有什么真正困難的，只要你有“良好的心情、不錯的溝通能力和最重要的堅持”，就沒有收不回的賬。
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