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◇人際溝通的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)。

不管是在職場(chǎng)還是在生活中，隨時(shí)隨地都離不開(kāi)人際溝通。

人際溝通是指人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞社會(huì)信息、交流情感的行為和過(guò)程。具體地說(shuō)，它包括如下3個(gè)方面：

(1)人際溝通的外在表現(xiàn)形式是社會(huì)信息的傳遞。

在社會(huì)生活中，信息的交流與溝通是人們互相聯(lián)系的重要形式。按照信息產(chǎn)生的基礎(chǔ)和過(guò)程，可以把信息分成3種類型：一種是自然信息，指以自然界中的事物相互作用為信源發(fā)放出來(lái)的信息，如地震。一種是生物信息，指生物遺傳密碼傳遞、復(fù)制和轉(zhuǎn)錄、轉(zhuǎn)譯過(guò)程，以及生物之間的通訊聯(lián)系。一種是社會(huì)信息，指存在于社會(huì)系統(tǒng)中的以語(yǔ)言為標(biāo)志的信息源。社會(huì)生活中充滿著各種各樣的社會(huì)信息，妙語(yǔ)連珠的話語(yǔ)、十字路口的紅綠燈、電話、電報(bào)、文章、樂(lè)曲、圖畫以及各種各樣的數(shù)字和表格等等，都是社會(huì)信息的表現(xiàn)。人際溝通正是借助社會(huì)信息為載體得以進(jìn)行的，沒(méi)有社會(huì)信息就不會(huì)有人際溝通。

(2)人際溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間的意識(shí)交流與情感溝通。

人際溝通得以正常發(fā)生，必須具備這么幾個(gè)條件：

一是空間距離接近，同學(xué)、同事、鄰居大多容易建立溝通關(guān)系。

二是情感吸引，與自己喜歡的人交往，特別容易達(dá)成溝通。

三是需求一致或需求互補(bǔ)，當(dāng)雙方的需求一致，或一方對(duì)另一方的期望正好成為互補(bǔ)時(shí)，良好的溝通關(guān)系就建立起來(lái)了。

四是個(gè)人特征相近，雙方相近的地方多，產(chǎn)生一致性的情況也就多。

五是雙方必須進(jìn)行社會(huì)意識(shí)交流，而不能只處于純粹的自我意識(shí)活動(dòng)狀態(tài)，比如兩個(gè)陌生人同坐一條板凳，一個(gè)在看書(shū)，一個(gè)在背英語(yǔ)單詞，盡管倆人都在進(jìn)行認(rèn)識(shí)活動(dòng)，但并不在溝通，除非倆人有所交談。

在這5個(gè)條件中，情感吸引與意識(shí)交流是兩個(gè)基本的條件與最本質(zhì)的行為，沒(méi)有它們?nèi)穗H交流是不可能產(chǎn)生的。

(3)人際溝通的載體是語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)。

在人類社會(huì)中，語(yǔ)言是思維的媒介，是交往的工具。只要有人類存在并還運(yùn)用思維、交際，語(yǔ)言的作用就永遠(yuǎn)不會(huì)消失。語(yǔ)言系統(tǒng)可分為5大類：一類是有聲語(yǔ)言(即“言語(yǔ)”)，包括會(huì)話式和獨(dú)白式。二是書(shū)面語(yǔ)言，包括公文體、新聞體和廣告體。三是無(wú)聲言語(yǔ)，包括啞語(yǔ)和體語(yǔ)，其中體語(yǔ)分動(dòng)態(tài)體語(yǔ)和靜態(tài)體語(yǔ)。四是類語(yǔ)言，主要指說(shuō)話時(shí)的重讀、笑聲和掌聲。五是時(shí)空語(yǔ)言，主要指時(shí)間與環(huán)境。語(yǔ)言溝通對(duì)人的思想、意見(jiàn)和交流起著決定性作用。

◇掌握溝通的基本原則。

要做到有效的溝通，應(yīng)掌握一些基本的原則。這些原則是人們?cè)诰唧w的管理實(shí)踐中探索出來(lái)的，并且是十分行之有效的。它是溝通的基本準(zhǔn)繩。

(1)傳遞的信息必須明確。

這是溝通的基本準(zhǔn)則。所謂明確，其標(biāo)準(zhǔn)是，信息溝通所用的語(yǔ)言和采用的傳遞方式要能被接受者理解。提出信息并用別人能理解的語(yǔ)言或口氣表達(dá)出來(lái)，是信息傳遞者的主要責(zé)任。信息傳遞的不明確，必將導(dǎo)致管理的失誤，這一原則要求溝通的語(yǔ)言文字準(zhǔn)確，不可含糊不清；文字、語(yǔ)言應(yīng)適合于接受者的教育程度和習(xí)慣；敘事說(shuō)理言之有據(jù)．條理清楚，力戒顛三倒四，文理不通。

(2)準(zhǔn)確性原則。

所傳遞的信息應(yīng)是被確定為準(zhǔn)確無(wú)誤的信息。必須牢記，一個(gè)不完整的、未經(jīng)證實(shí)的信息，若被輕易傳遞出去，可能會(huì)產(chǎn)生無(wú)法估計(jì)的差錯(cuò)，管理學(xué)家戴維斯就此告誡人們說(shuō)：“千萬(wàn)要記住，直到你思考成熟后再開(kāi)始說(shuō)�！边@一原則也意味著在信息傳遞過(guò)程中，不要漏傳或錯(cuò)傳，不要使信息失真。

(3)需要原則。

信息傳遞并不是傳遞自己所獲得的一切信息。信息交流最基本的原則之一就是要認(rèn)識(shí)到組織中其他人“需要了解什么”，并對(duì)此做出反應(yīng)。

在現(xiàn)實(shí)中，人們常常破壞這一原則，主要是由于都以自我為中心，再加上時(shí)間緊迫，以及不理解別人的需要等原因。同時(shí)，這一原則也意味著，你也需要認(rèn)識(shí)你自己“需要了解什么”，并在周圍環(huán)境中尋找機(jī)會(huì)獲得自己需要的信息。

(4)計(jì)劃原則。

每一項(xiàng)重要的信息交流，為了使它最為有效，必須加以計(jì)劃；每一項(xiàng)交流計(jì)劃，應(yīng)包括以下幾個(gè)問(wèn)題：確定誰(shuí)是信息的發(fā)訊者；確定誰(shuí)是信息接受者；明確信息交流的具體內(nèi)容是什么；明確怎樣進(jìn)行信息交流，采取什么樣的方式進(jìn)行；確定信息交流在什么地方進(jìn)行；明確信息交流在什么時(shí)候進(jìn)行最為恰當(dāng)。

(5)反饋原則。

為了使信息溝通更加有效，必須提供恰當(dāng)?shù)摹胺答仭�，通過(guò)反饋來(lái)證明溝通的精確性和有效性。實(shí)施反饋有助于溝通雙方相互之間充分的了解和合作。

◇在態(tài)度和行為上掌握好人際溝通的分寸。

在溝通之中，人們彼此觀察著對(duì)方的態(tài)度、行為、眼神，是為了作強(qiáng)弱判斷。一個(gè)人若要使溝通順利進(jìn)行，就得在態(tài)度和行為上掌握分寸。

具體包括如下兩個(gè)方面：

一是正確的態(tài)度。在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過(guò)高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。既然你和他人正在溝通，就要信任他的誠(chéng)意和能力，相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐著的是乞丐，你也應(yīng)該明白，在他那一方面是有些東西你是不具備的。

二是正確的行為。在溝通時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地傾聽(tīng)他人，這是每一本溝通技法書(shū)都必須倡導(dǎo)的最本質(zhì)的一項(xiàng)原則。在傾聽(tīng)中了解他人，就等于為他人傾聽(tīng)你時(shí)打下了良好基礎(chǔ)。在相互傾聽(tīng)的行為中，力爭(zhēng)求同存異，你會(huì)發(fā)現(xiàn)求同的同時(shí)，相異的觀點(diǎn)常常不自覺(jué)地彼此融合，變成了相同點(diǎn)。

正確的態(tài)度和行為可以輕而易舉地解決自私問(wèn)題，溝通就變得容易。

懂得這個(gè)道理，我們就會(huì)在溝通中掌握住分寸，能夠顧及他人的個(gè)性，相處得更融洽。你不再以自私而表現(xiàn)出武斷，而是與人商量，彼此都有參與感。相異的看法就可以認(rèn)真地推敲，最終得到雙方都可以接受的共同點(diǎn)，達(dá)成共識(shí)。

有人總以為滔滔不絕的言談就是溝通，他們自以為能夠說(shuō)服麻雀從樹(shù)上下來(lái)。這實(shí)在太可笑了。他們以為溝通就是說(shuō)話，而忘了溝通的真義是彼此的關(guān)系。溝通的是人，不是語(yǔ)言，言談只是一種途徑。

彼此關(guān)系融洽時(shí)，幾乎不說(shuō)話也能心意相通。一個(gè)手勢(shì)、一個(gè)眼神就能傳達(dá)完整的意思。說(shuō)錯(cuò)了話也不要緊，彼此笑一笑，依舊能理解話中的意思。人有時(shí)候，真是奇怪，明明是一句牛頭不對(duì)馬嘴的話，對(duì)方卻能聽(tīng)懂你真正的用意，為什么?心意相通，當(dāng)然如此。相反，彼此關(guān)系惡劣時(shí)，千言萬(wàn)語(yǔ)也等于一句話沒(méi)說(shuō)。障礙依舊是障礙。

溝通就是為了彼此建立關(guān)系。溝通時(shí)，應(yīng)以關(guān)系為重，雙方情緒抵觸時(shí)，一定要推敲自己語(yǔ)言中的字眼，避免讓他人難堪和受辱，同時(shí)避免被誤解。溝通的語(yǔ)言就是不斷地翻譯，你傾聽(tīng)他人說(shuō)的，翻譯成他人所想的；同樣，他傾聽(tīng)你的話，把它譯成你想的。雙方情緒抵觸就會(huì)出錯(cuò)，猶如把日語(yǔ)當(dāng)成法語(yǔ)用。

溝通能力有兩個(gè)相關(guān)聯(lián)的部分，一是外在技巧；二是內(nèi)在動(dòng)機(jī)和心情。要在溝通上取得長(zhǎng)足進(jìn)步，能夠在需要時(shí)，輕易寫出能幫助你的八個(gè)人，你就必須內(nèi)外兼修。

溝通的技巧也需要實(shí)際訓(xùn)練。猶如一個(gè)球迷，看球看得津津有味，要他去踢兩腳，就不在行了，因?yàn)槿鄙偌记捎?xùn)練。生活中，很多人忽視溝通技巧，甚至根本不學(xué)。有的人學(xué)了一些技巧，但是不用。如果有人和他交往時(shí)用了他學(xué)過(guò)的技巧，心里想：“你小子別�；ㄕ校�這些虛偽作法我是曉得的。”這樣輕視技巧，溝通是困難的。

外在技巧的目的還是為了內(nèi)心動(dòng)機(jī)服務(wù)的。彼此內(nèi)心動(dòng)機(jī)吻合時(shí)，就是所謂的心靈交流。

溝通時(shí)，一個(gè)人保持內(nèi)心穩(wěn)定，內(nèi)心目標(biāo)要一致，但并不是說(shuō)不可相機(jī)更改。你要時(shí)刻關(guān)注個(gè)性，個(gè)性的恒定有賴于對(duì)自我的控制，從而有效地放棄自私。在重要問(wèn)題上，仔細(xì)地傾聽(tīng)他人的言語(yǔ)，領(lǐng)會(huì)詞句的真意，時(shí)刻讓個(gè)性的恒定平靜自己的思緒。我們可在認(rèn)可他人的觀點(diǎn)下，改變或修正自己的觀點(diǎn)。如果個(gè)性缺乏恒定性，就會(huì)擔(dān)心改變可能帶來(lái)不利影響，而明知有錯(cuò)卻要一意孤行。個(gè)性恒定是不受他人影響的重要價(jià)值觀。

有一種隱患可能嚴(yán)重誤導(dǎo)溝通，它來(lái)自內(nèi)心，且使外在技巧失靈。

這就是一般人老是在事前預(yù)測(cè)結(jié)果，如果結(jié)果對(duì)自己有利，溝通就容易，如果預(yù)測(cè)結(jié)果對(duì)自己不利，就會(huì)帶著情緒去溝通，整個(gè)溝通過(guò)程都試圖扭轉(zhuǎn)或贏回假想的損失，而不能把注意力放在溝通本身上，從而溝通受阻，果然印證了自己的想法。

要使溝通順暢，須得嚴(yán)格把握住溝通的動(dòng)機(jī)和溝通的內(nèi)容，彼此都要學(xué)會(huì)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)技巧。充滿情感氛圍的說(shuō)話，更容易交心。人們首先是用心去聽(tīng)，然后才用耳去聽(tīng)。既然彼此交心，耳朵就僅僅是傾聽(tīng)的中介。如果預(yù)先預(yù)測(cè)結(jié)果，很容易有個(gè)保守立場(chǎng)，心理也盡力排斥他人對(duì)保守立場(chǎng)的靠近。如此，則將失去了解他人的耐心。不能先了解他人時(shí)，自己的表達(dá)也會(huì)有所保留，畏懼表露自己的觀點(diǎn)。

要把自己表達(dá)清楚，就要先了解別人。也就是知己知彼。溝通的最佳境界是彼此都渾然忘我。彼此全神貫注、完全投入，都能夠超越自私，放下固執(zhí)的包袱，都從對(duì)方的角度看一看問(wèn)題。這需要有足夠的個(gè)性恒定相支持，否則，就不存在溝通，而是其中一方不經(jīng)意間做了對(duì)方的俘虜。

溝通就是追求彼此認(rèn)同。認(rèn)同需要勇氣、耐心和個(gè)性恒定。勇氣使你能舍去自己的執(zhí)著，從他人方面理解問(wèn)題；耐心使你認(rèn)真傾聽(tīng)，接受他人的意志；個(gè)性恒定是要使自己不至于受他人情緒牽引，不人云亦云。

認(rèn)同就是你愿意接納他人，他人也愿意接納你。