- 第4節(jié) 第四章
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◇認(rèn)真聽別人說話，準(zhǔn)確獲取信息。
在人們聊天的時候，經(jīng)常會出現(xiàn)這么一個現(xiàn)象。
其中一人正興高采烈地對眾人講述，卻發(fā)現(xiàn)大家突然交頭接耳，岔到別的話題，原來的聽眾似乎一下子全轉(zhuǎn)向了。
正當(dāng)他尷尬得不知如何是好的時候，如果你能做他唯一的忠實(shí)聽眾，甚至大聲地追問：“繼續(xù)說啊!下面的事情怎樣發(fā)展?”他一定仿佛溺水時突然抓到援手般，眉頭一揚(yáng)，又恢復(fù)了精神，續(xù)完他的故事。
每個人都可能碰過這樣的場面，都可能是那個故事說到一半、不知如何是好的人；也或許是那及時為人脫困的朋友；更可能是另起爐灶，岔開他人話題，而換成自己發(fā)揮的人。
最令你感激難忘的，應(yīng)該是那追問你“繼續(xù)說啊!下面事情怎么發(fā)展?”的朋友。最讓你咬牙切齒的，則是潑你半盆冷水、大家突然轉(zhuǎn)變話題的場面。
說話時，使聽眾注意力集中，是一門學(xué)問。聽話時，集中注意力于說話者，更是一門學(xué)問。
因?yàn)榍罢呤且环N才能，后者是一種德性。
這種德性，可能包含著尊重、體諒與忍耐，并不是人人都能做到的。
即使談話者所說的內(nèi)容差得很，你也應(yīng)該盡可能地維持風(fēng)度地聽下去。忍耐對你來講只是一時的，如果你表現(xiàn)出不耐煩，對談話人的傷害，卻可能是永遠(yuǎn)的。
聆聽人講話，是一門很大的學(xué)問!你要學(xué)著去尊重、去容忍、去諒解。也必能因此而獲得對方衷心的感激。
克萊斯勒的行政主管李·亞科卡說：“一個偉大的公司與一個平庸的公司的區(qū)別在于前者擁有傾聽客戶意見的能力。”
為什么人們不能永遠(yuǎn)做到積極地去傾聽呢?更重要的是，當(dāng)這種狀況出現(xiàn)時我們應(yīng)該怎么做?
(1)影響傾聽的因素：
①興趣程度。
也許聽者感覺談話的題目很煩人，他們對交談沒興趣，想干脆結(jié)束掉。
②注意力不集中。
從戶外聲響到附近有人走動接電話，甚至環(huán)境溫度都有可能分散聽者的注意力。在家里有可能是電視節(jié)目。所有做父母的都會有這樣的經(jīng)驗(yàn)，他們的孩子正專注于特別感興趣的節(jié)目時，甚至聽不到父母問他們要不要喝茶或做完功課沒有。在駕車行進(jìn)中，分散注意力的可能是電臺廣播、交通噪音或亮著警燈響著警笛的警車。
③自我談話。
沒能傾聽的最常見的原因之一就是自我談話，或經(jīng)常被稱作自我對白。我肯定你知道有這種情況，你正在聽一個人以每分鐘200字的速度在說話，你的注意力跟上這種語速簡直太容易了，于是你開始想別的事。
“我趕去上班之前關(guān)煤氣了沒有?”“今年我該到哪兒去度假呢?”“今晚‘我做何安排?”自己和自己聊起來話也不少。在這么多自我對白的情況下聽別人說話，并沒有像我們以為的那樣把傳來的信息記住。
④講話者的技巧。
我們傾聽的質(zhì)量受到傳遞過程的極大影響，使用的語言合適不合適——也許太復(fù)雜、太粗糙、太簡單，或者是語速的問題，對我們來說也許太快，也許太慢。
也許說話者的語氣太單調(diào)，我們的注意力被催眠了。還有一種錯誤在說話者身上常犯：在沒有與聽者產(chǎn)生相互作用的情況下說話太多。你難道沒有做過這種演講的聽眾嗎?
另一個主要問題可能出在不相稱的身體語言上。說話者嘴上在說一件事，而他的身體語言卻在說完全不同的另一件事。面部表情與話語不協(xié)調(diào)，動靜失衡。說話者好像不舒服，甚至有可能在撒謊。 ⑤等待說話。
有沒有這種可能，有的人停止傾聽只是因?yàn)樗麄兿氩逶?比如，你和朋友晚問外出，在場的人講了一個笑話，然后就發(fā)生了常見的情況，A的笑話引出B的笑話，在這些說話者結(jié)束他們的故事之前，你也只能悶頭聽著，而實(shí)際上你是在等待發(fā)言的機(jī)會。不是這樣嗎?這就是為什么你在第二天早上甚至想不起前晚聽到的最精彩的笑話。
在生意場我們經(jīng)常與相似的人談相似的話題。知道談話會在哪里拐彎。我們知道對我們經(jīng)常提出的問題，他人會做出怎樣的應(yīng)答。你能做的只是在他們結(jié)束說話之前等待說話。
⑥習(xí)慣如此。
有人就有不傾聽的習(xí)慣。也許他們是被有這種習(xí)慣的父母養(yǎng)大的，也許你說的事情他們已經(jīng)聽過了——或者他們以為是聽過了。
⑦防御。
有時，缺乏傾聽也許是出于對所得信息的抵觸情緒使防衛(wèi)機(jī)制起了作用。有些處在管理者位置的人偶爾不得不批評手下的工作人員。后者會因?yàn)椴徽J(rèn)可這種批評采用干脆不聽的態(tài)度，為的是躲避令人不快的信息。
(2)傾聽是明智之舉。
如果我們能讓自己養(yǎng)成積極傾聽的習(xí)慣，那我們將獲得極大的益處，我們會變得更受歡迎。大部分人寧愿做說話的人而不是傾聽者，他們需要找到一個好的聽者。只要我們積極地去聽，就會記住更多的人說過的話。積極傾聽和提問技巧是勸說別人向我們的立場靠攏的最簡便易行的方式，也是影響他人思想和行為的最簡便易行的方式。
通過積極傾聽，我們鼓勵他人暢所欲言。在高速溝通的今天，信息就是力量，鼓勵他人暢所欲言就意味著能獲取更多的信息。如果我們相信信息就是力量，那么傾聽就意味著增添力量。
簡單地表示甚至什么也不表示，只要傾注足夠的注意力積極地去傾聽，就等于向別人致以最大的敬意。當(dāng)然，這也是記住那些好笑話的最佳途徑。真是一舉多得。記�。河虚L進(jìn)的總是好的聽者而不是好的說話人。這說明聽是明智之舉。
尤其是在下列情況下，你尤其要注意傾聽。
①當(dāng)我們需要對方提供的信息時。
這可能發(fā)生在我們做說服工作的任何階段，我們提了一個沒有明確答案的問題，他人在回答時道出大量有用的信息。這些信息使我們得以從容運(yùn)籌去迎合他們的需要和要求。
②當(dāng)某人的談話對我們來說很重要時，我們需要積極地去傾聽。
③只要是有可能產(chǎn)生誤解的時候，我們就特別需要積極地傾聽。這可能是因?yàn)樗勵}目很復(fù)雜或?qū)ξ覀儊碚f很新。也可能是說話人有我們不熟悉的口音。這些情況下我們更需要認(rèn)真去聽!
④當(dāng)說話者有意無意地在聲音里帶上感情色彩時，需要我們特別注意。這些感情也許是憤怒、失望、愉快或悲傷。這種時候我們很可能受其情緒的影響而忽略談話內(nèi)容。要分清那憤怒是針對我們的還是別人的，或者只是說話人對自己不滿意?
所以，簡明言之，在有情緒波動、可能產(chǎn)生誤解、說話人很重要或我們需要信息時，我們都需要積極地去傾聽。
(3)應(yīng)該怎樣傾聽?
我們越是聽得認(rèn)真并且響應(yīng)別人，那么他人也就越是樂于傾訴和響應(yīng)我們。別人說話時我們越是傾注更多的注意力，那么我們說話時別人也就愿意回報(bào)更多的注意力。
①全神貫注，捕捉信息。聽別人講話全憑耳朵，而說話者的語流又是連續(xù)不斷相當(dāng)快速的，這時聽解者稍一走神，就會間斷聽覺神經(jīng)的活力，嚴(yán)重影響聽的效率。所以聽解的頭一個要求就是要精力集中，全神貫注，準(zhǔn)確無誤地捕捉對方用口語發(fā)出的信息。聽力的強(qiáng)弱直接表現(xiàn)在獲取信息的量和質(zhì)的兩方面：量的方面，單位時間內(nèi)接收信息量多的為聽力強(qiáng)；質(zhì)的方面，指接收的信息準(zhǔn)確無誤，不走樣，不變形。這就要求聽力高度集中。
②恰當(dāng)?shù)谋壤�。讓咱們這樣來考慮傾聽。我們有兩只耳朵一張嘴；讓咱們按比例來使用它們。你想必知道國際象棋的計(jì)時鐘是什么樣子的，它有兩面，為方便弈者記錄每走一步棋所用的時間。如果我們用這樣一個鐘來記錄我們在談話中所占用的時間，對照我們給其他人留了多長時間，我肯定我們會給他人留出更多講話時間。
如果你在打一個業(yè)務(wù)電話，也許你可以把談話錄下來，然后回放，用計(jì)時鐘或秒表計(jì)時，這樣你就會知道每個人占用的時間。這不是很能說明問題嗎?
③保持目光接觸。在傾聽過程保持目光接觸永遠(yuǎn)是值得的。這是向?qū)Ψ奖砻魑覀兪菍Ｐ闹轮镜摹Ｓ械母改笗蚝⒆诱f：“我跟你說話時你要看著我!”那就是因?yàn)槲覀兿霃膭e人的目光中估量我們所說的話產(chǎn)生何種反應(yīng)。這并不是說我們要瞪視對方，只是一般的目光接觸。
④忠于原話，準(zhǔn)確聽解。不管你對對方的話如何理解，也不管說話者本人事后如何辯解，但“一言既出，駟馬難追”。說者、聽者交流的信息，唯一載體就是語言。他說同意，就是同意的意思；說不同意，就是不同意的意思。當(dāng)然，語言有表面意義和深層意義，這兩部分有時是不等同的。但不管怎樣“仁者見仁，智者見智”，根據(jù)的都是一樣的原話。
因此，先要準(zhǔn)確聽清對方的原話，是達(dá)到有效交流的起碼條件。
⑤認(rèn)真思考，領(lǐng)悟深意。俗語說：“聽話聽音，鑼鼓聽聲”。說話者經(jīng)常使用一些技巧，使“話中有話”，“弦外有音”，這就給聽解增加了難度，也增添了樂趣。言語有顯性和隱性兩種。隱性語言就是這種內(nèi)涵很深的語言，這就要求聽話人聰明機(jī)敏，從前后話、從語境、從對方心理等方面，運(yùn)用自己的經(jīng)驗(yàn)和知識去揣摩。
⑥做筆記。記憶能力是我們最可寶貴的特性之一，盡管我們不能在任何情況下隨心所欲地回想起臨時需要的一切。做筆記可以說是輔助記憶的最佳手段，在某些情況下，做筆記之前征求同意是明智的。如果你希望錄音，那是一定要征得同意的。
⑦避免打斷別人的談話。當(dāng)我們對所談話題十分投入時，或者等不及要說出心中的想法時，很容易養(yǎng)成打斷別人談話的毛病。這非常糟糕，有時我們會因此而大吃苦頭!
你會碰到這種情況。在工作中你會跟熟悉的人談熟悉的話，這很容易犯直接下結(jié)論的錯誤，尤其是在別人話說到一半時。這是很危險(xiǎn)的。
應(yīng)該盡量避免!
⑧做出相應(yīng)的反應(yīng)。積極傾聽的一個重要事項(xiàng)是讓對方知道我們在聽。我們用響應(yīng)別人所言來做到這一點(diǎn)。也許只需加上“是的”或“我明白”甚至點(diǎn)點(diǎn)頭這類的言行就夠了。你沒碰到過這種情況嗎?在你打電話時不得不問對方：“你還在聽嗎?”這是不是挺尷尬?也許雙方都有責(zé)任。你沒能抓住對方的注意力，所以才沒有反應(yīng)。
我們也需要用身體語言來做出反應(yīng)。
⑨提出適當(dāng)?shù)膯栴}。在不得要領(lǐng)的情況下，有時我們卻違心地說，“是的，我懂了�！睕]聽懂就是沒聽懂，這沒有什么不好說出來的，而且這樣做總是有好的回報(bào)。
當(dāng)然，應(yīng)該盡量提實(shí)質(zhì)性的問題。談話中我們往往剛接觸某些問題的表層就提出各種問題來。其實(shí)，就某一領(lǐng)域的某一話題提問，要比東問一句西問一句好得多。比如在商務(wù)活動中你會問某人：“你們公司有多少分支機(jī)構(gòu)?”他們回答：“十個”。如你接下來問“你們公司有多少雇員?”就不如問：“為什么要有十個呢?”后一個問題引來的答案會把關(guān)于這家公司的現(xiàn)狀和未來統(tǒng)統(tǒng)提示出來。
沿著第一個問題指示的方向一直問下去，這在獲得信息方面是非常有效的，用于自問，會把潛伏在腦海深處的答案發(fā)掘出來。
◇通過交流，使你的想法變成別人的想法。
任何人都不能不就工作進(jìn)行交流。通過交流，你的想法可以變成別人的想法。交流不僅使員工與單位，股東與公司，買家與賣方連接在一起，它也使各級經(jīng)理人員與他們的同級，下屬和上司聯(lián)系在一起，交流是社會變革的關(guān)鍵，也是個人發(fā)展的途徑。
成功的交流意味著共享一種想法。但是意見相左遠(yuǎn)多于思想一致。
為什么會這樣呢?是什么妨礙了你的同級、上司、下屬正確評價(jià)你的看法和計(jì)劃?
交流是一種相互關(guān)系。只有當(dāng)每一方滿足另一方的需求時，交流才會起作用。所以進(jìn)行交流就是要充分考慮你的想法、語言和表達(dá)風(fēng)格，使之同時滿足講話人的意愿和聽講人的需要。
那么你如何實(shí)現(xiàn)交流呢?下面幾點(diǎn)建議可供借鑒：
(1)區(qū)分聽講對象。
無論是顧客還是同事，接受方的每個人都希望感到你所要說的與他們頭腦中已知的事情有聯(lián)系。了解他們已經(jīng)知道些什么當(dāng)然是使交流成功的關(guān)鍵。
你不能迫使別人交流，但卻可以造成一討論會氣氛使他愿意分享你的思想、計(jì)劃和主意。創(chuàng)造這樣氣氛就會在你最想接觸的人們中有效地增加你的想法的吸引力，因?yàn)樗鼓悴恢皇歉櫵麄兊乃季S方式而且能準(zhǔn)確預(yù)測他們的看法；不僅是介紹情況而且是在他們易于接受的情景中策略地提出想法以取得成功。
約翰·肯尼迪曾經(jīng)把政治定義為探索可能性的藝術(shù)。他強(qiáng)調(diào)的就是交流。你不可能賣出市場不打算購買的東西。問題在于：什么是可能的?
社會心理學(xué)家謝里夫指出，個人對于任何事物的態(tài)度最好是用三個信念區(qū)構(gòu)成的連續(xù)體來表示：接受區(qū)、中立區(qū)和拒絕區(qū)。
按照謝里夫的說法，如果你遇到一條信息在你的接受區(qū)以內(nèi)或者稍稍超出一些，你就會覺得它與你的想法相一致，而且往往會覺得比實(shí)際情況更覺可親近。反之亦然，若某個想法在人的拒絕區(qū)以內(nèi)，你就會覺得它不可接受，程度上也超過它的實(shí)際情況。
謝里夫的研究認(rèn)為具有最大接受可能的策略是采用接近而又不超出聽者中立區(qū)界限的信息，也就是他們對該事件的想法仍處于中立或未定狀態(tài)的部分。
推動人們進(jìn)行交流的是他們自身的需要和聽講者的需要。了解別人的感情要求和邏輯要求，亦即確定聽講者的特點(diǎn)，就是很快地摸清用什么方法和依據(jù)，能夠滿足聽講者的這些需要。真正弄明白你知道你在跟誰說話，不僅使交流有望，而且使交流較有可能實(shí)現(xiàn)。
(2)明確目的，掌握信息。
策略性交流的目的有兩個：求得了解和說服別人。向上司報(bào)告工作，是不是讓他了解你的進(jìn)展?和員工一起討論工作績效評估，是不是試圖讓他們相信你對他們的評價(jià)是公正的?如果不是想求得了解，那就一定是想用來說服別人。
雖然乍一看在求得了解和說服別人之間選擇交流目的的似乎不那么至關(guān)重要。但不要有錯誤的理解。策略效果決定于目的和想要灌輸想法之間的一致性。如果目的是求得了解而你的信息則是有關(guān)說服別人的，那么實(shí)際上你所能聽到的就像是釘子在黑板上劃過的尖叫聲。反過來，如果讓主題與目的協(xié)調(diào)一致，那么你所表達(dá)的對聽者來說就是悅耳的音樂。
許多自以為是的交流行家往往使自己陷入誤區(qū)，他們把求得了解和說服別人看做是可以相互替代的成分。事實(shí)上，與目的不一致的信息是一種雙重信號，不能產(chǎn)生明確而真誠的交流。就像所有的含糊其辭一樣，它所造成的混亂經(jīng)常超出它所促成的共識。
目的在于求得了解的信息內(nèi)容或者是全新的，或者對身邊的聽講者來說是新鮮的，因此，聽講者可能不會有內(nèi)在的反對心理或者固有的不信任感，并欲之爭辯。目的在于說服別人的信息則負(fù)有額外的任務(wù)。無疑，后一類信息必須鼓勵響應(yīng)者開始去做或考慮某件事。但與此同時它們還必須鼓勵響應(yīng)者停止做某件事而去想另一件事，也許這件事恰恰會使他們一上來就不同意你的意見。
(3)調(diào)節(jié)交流基調(diào)。
詞語在上下文中所包含的意義超過詞語本身。因此在努力弄清聽講對象的特點(diǎn)并確定策略性交流目的及信息內(nèi)容之后，下一個問題是我們?nèi)绾尾拍艽_保選用的詞語能按我們所指的含義被人理解。
語言對于交流思想來說并不是很準(zhǔn)確的工具，所以聽眾還依靠一些非言語的補(bǔ)充手段，如手勢，時機(jī)選擇，交談地點(diǎn)，以及其它因素，從中尋找線索來理解你所說的內(nèi)容。這一切構(gòu)成了一種基調(diào)，一種氛圍，它提醒聽講者以不限于字面的方式來理解你的信息。
改變基調(diào)實(shí)際上是你天天都在做的事，但卻未必意味到這一點(diǎn)。例如，作為一名經(jīng)理，你得經(jīng)常向客戶解釋在開單據(jù)的做法上的小變動。
如果突然寫一封信告訴顧客這一消息，那么你就可能給這件事增加了緊迫感，所造成的氣氛會招來許多詢問，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于你能有的答復(fù)。你應(yīng)該把這一消息放在下一次定期見面時一并據(jù)實(shí)解釋。這種較低的基調(diào)有助于使你的客戶恰當(dāng)?shù)乜创@項(xiàng)新的做法。
如果交流目的是求得了解，那么交流基調(diào)應(yīng)力求建立一種合情合理，多少是務(wù)實(shí)的氣氛。當(dāng)你力圖說服別人時則要倒過來。
◇通過溝通達(dá)成對自己有利的結(jié)果。
溝通是有目標(biāo)的，你可以使自己的愿望處于優(yōu)勢，并且盡可能達(dá)到這個對自己有利的結(jié)果。為此，你應(yīng)該盡量采用如下技巧：
(1)盡量多采用含蓄的暗示方法。
既然他人不是機(jī)器人，他人理所當(dāng)然應(yīng)該受到你的尊重。而尊重他人的妙招應(yīng)該算是暗示吧?暗示就是為了保全他人自尊時采取一種比較含蓄的不直接指責(zé)、指使他人的方法。也就是間接地讓人做出你希望他人做的事。
暗示可以成為他人行動的動力，他們在接受暗示時，已經(jīng)感到了受尊重的意味，就會主動幫你達(dá)到你渴望的結(jié)果。暗示可以讓人心甘情愿地和你溝通。
(2)運(yùn)用漂亮的語法。
世上每一種語言都有其特殊的美，其中都有很漂亮的語法。溝通也是一種語言交流，漂亮語法的運(yùn)用就很合適。
當(dāng)然，漂亮語法絕不是指濫用形容詞之類膚淺玩意兒。它的的確確是一種語法，它將各種詞語巧妙地運(yùn)用，不僅僅限于形容詞。
“然后……”“這時……”等等語法可以給人流暢感，他人就容易順應(yīng)你的思路，承啟轉(zhuǎn)合之間，溝通已經(jīng)驅(qū)向圓融。使用“因?yàn)椤薄八浴钡鹊日Z法，則給人很講邏輯，很講道理的感覺，他人就會心服，誰愿意跟一塌糊涂不講理的家伙打交道呢?
語法是有玄機(jī)的，成功地運(yùn)用玄機(jī)的語法都是漂亮的語法。在漂亮語法當(dāng)中，先尊重對方的態(tài)度，然后，說出自己的要求。只要語法得當(dāng)，就算前后矛盾，對方也不會覺得受到傷害，可以接受你的觀點(diǎn)和建議，并愿意合作。
(3)移動他人的觀點(diǎn)。
在溝通時，接納對方的觀點(diǎn)，然后再削弱他人的觀點(diǎn)，是一個尊重他人的好辦法。生活中，人的觀點(diǎn)多種多樣，紛繁復(fù)雜地圍繞在你周圍。
這些觀點(diǎn)有容易理解的，也有摸不著頭腦令人難以把握的。觀點(diǎn)是容易沖突的，人都不愿放棄自己的觀點(diǎn)，所以，溝通時不要破壞對方的觀點(diǎn)，只能悄無聲息地移動他人的觀點(diǎn)，讓它靠攏自己的人生觀。記住，移動，不是改變。
移動他人的人生觀，可以采用游戲性質(zhì)的做法，讓別人感覺不到嚴(yán)肅的壓力而在游戲中，人生觀稍有移動和變化，他人是不會覺察的。
(4)運(yùn)用動作進(jìn)行暗示。
我們的人體是有語言的，我們的動作往往可以暴露我們的心情。同樣地，他人的動作也會泄密。所以，溝通中的人對他人的動作是很敏感的，你正可以利用它。
如果與人交談時，你做側(cè)頭深思的動作，你的體語就告訴對方，這個問題你有疑問，這比直接予以打斷他人的語流更有效，不至于立刻和對方抵觸。他人一定會問：“有什么不懂嗎?”這樣由他人自己中斷語言流程，可以有效地保證他人自尊心不受傷害。
如果想中斷談話，急于離開去做別的，你可以不停地偷看手表。手表有時候可能就是心理時間的外殼。他人會問：“有事嗎?你可以先走�！�
你就可以很有禮貌地全身而退。
體語的運(yùn)用，很講究空間。在寬敞的房間里交談，彼此可以做到公平。但要達(dá)到親密關(guān)系的程度，還是狹窄房間為好。談話時中間不隔著桌子更容易融洽。距離上的靠近也會造成精神的靠近。
體語也可以保全自己的尊嚴(yán)。遲到時氣喘喘地表現(xiàn)著急趕來的樣子，他人容易原諒。
(5)喬裝弱者。
世上總有很多人喜歡表現(xiàn)自己的力量和能耐的，在他們眼中，他人總不如自己。這種人很可能令你討厭，但你可以利用他們。他們喜歡表現(xiàn)就給他們表現(xiàn)的機(jī)會嘛。
最簡單的辦法就是，在他們面前故意表現(xiàn)得笨手笨腳，他們會哼著鼻孔走攏來說：“真是差勁，讓我來!”于是，他們就自己動手做起來。
這個方法兒童們都會用，何況成人。
最聰明的辦法是詢問，表現(xiàn)得很虛心的樣子去求教，他人怎么會不理睬?說不定一邊做一邊教你怎樣做呢。
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