- 第1節(jié) 第一章
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商業(yè)的最終目的是從用戶身上獲利。
欲取之，必先與之。
只有明確用戶的需求，
繼而滿足他們的需要，
企業(yè)才能獲得想要的利益。
1.用戶思維—用戶為王
定義：所謂“用戶思維”，簡(jiǎn)而言之，即是無(wú)條件站在用戶的角度來(lái)思考問(wèn)題。用戶的需求即是企業(yè)的需求，用戶的喜是企業(yè)的喜，用戶的哀是企業(yè)的哀……只有真正站在用戶的角度，依“用戶思維”來(lái)思考，企業(yè)才能獲得持續(xù)的生命力。
思維模式：分析用戶的需求+滿足用戶的需求。
分析：2013年8月，微信5.0版本重大更新。
因?yàn)橹坝胁簧儆脩籼岢龉娞?hào)的推送消息過(guò)于密集，出現(xiàn)被騷擾的情況，所以，微信在5.0版本上做了大刀闊斧的優(yōu)化：公眾號(hào)不能再無(wú)限制地推送消息，而是分為訂閱號(hào)和企業(yè)號(hào)。訂閱號(hào)即媒體號(hào)，每天只可以群發(fā)一條消息，而且被收攏折疊成一欄；企業(yè)號(hào)則每月只可以群發(fā)一條消息。
除此之外，微信5.0版本的“掃一掃”功能得到了擴(kuò)展，不僅可以掃二維碼，還可以掃街景、圖書(shū)條碼、英語(yǔ)單詞。此功能的開(kāi)發(fā)打通了電商線上線下的連接，大大豐富了用戶的體驗(yàn)。
“掃街景”功能實(shí)現(xiàn)快速定位，既方便又快捷；掃“圖書(shū)條碼功能”方便用戶了解圖書(shū)的信息，也方便用戶在線購(gòu)買圖書(shū)；掃“英語(yǔ)單詞功能”則方便學(xué)生可以立即得知英語(yǔ)單詞的漢語(yǔ)意思。
這些新增的功能都離不開(kāi)“用戶思維”。
微信之所以能夠成就移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的另一個(gè)奇跡，除了強(qiáng)大的用戶基數(shù)外，最重要的是它緊緊黏附著“用戶思維”：一切都以用戶的需求為中心，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)思維的核心即是用戶思維。
所謂“用戶思維”，簡(jiǎn)而言之，即是無(wú)條件地站在用戶的角度來(lái)思考問(wèn)題，用戶的需求即是企業(yè)的需求，用戶的喜是企業(yè)的喜，用戶的哀是企業(yè)的哀……
只有真正站在用戶的角度，依“用戶思維”來(lái)思考，企業(yè)才能獲得持續(xù)的生命力。
傳統(tǒng)電視往往存3個(gè)致命的缺點(diǎn)—“交互差”（只能看一個(gè)頻道）、“無(wú)法移動(dòng)”（傳統(tǒng)電視往往笨重，移動(dòng)較為困難，攜帶則更是不可能）、“內(nèi)容查找不方便”（傳統(tǒng)電視連不上網(wǎng)，內(nèi)容查找不方便）。
長(zhǎng)虹CHIQ系列抓住了用戶的痛點(diǎn)，秉持“以用戶為本”的精神，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維成功開(kāi)發(fā)出了“隨時(shí)看”、“隨地看”等新穎功能。
說(shuō)實(shí)話，長(zhǎng)虹的CHIQ系列的這些功能其他電視廠商一樣能做出來(lái)，至于能不能做得這么完美另當(dāng)別論。但是長(zhǎng)虹的這種開(kāi)創(chuàng)精神以及“以用戶為本”的思維是獨(dú)一無(wú)二的。
如果缺少了“用戶思維”，長(zhǎng)虹是做不出來(lái)這類產(chǎn)品的。
秉持“用戶思維”，長(zhǎng)虹投入了巨大的人力、物力、財(cái)力。
長(zhǎng)虹建立了由全球近百名頂尖專家加盟的“想象力實(shí)驗(yàn)室”。長(zhǎng)虹“想象力實(shí)驗(yàn)室”的目標(biāo)是：致力于研究如何讓未來(lái)家電更好地服務(wù)于人，創(chuàng)造以人為中心的家庭互聯(lián)。
由此可見(jiàn)，長(zhǎng)虹的成功并不是碰運(yùn)氣撞上的，而是很早就意識(shí)到了“用戶思維”的重要性，并且較其他的電視廠商有更早的超前思維—懂得不計(jì)成本地投入。
對(duì)于一些大廠商而言，在那些前景未卜的項(xiàng)目上投入一筆小額資金是沒(méi)有任何問(wèn)題的，但是要像長(zhǎng)虹這樣在沒(méi)有獲利之前就大投入，他們就會(huì)慎而又慎、考慮再三。由此說(shuō)明，長(zhǎng)虹的大手筆投入是經(jīng)過(guò)深入思考的，并不是隨便玩兩下。
讓我們回到開(kāi)頭：用戶需求到底有多重要？我們可以打一個(gè)簡(jiǎn)單的比方：如果把互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代比作一個(gè)人，那么用戶需求則好比是這個(gè)人體內(nèi)的血液。一旦血液不流暢或者中毒了，那么這個(gè)人也就必死無(wú)疑。
所有的產(chǎn)品都必須圍繞用戶來(lái)打轉(zhuǎn)，只有不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)，滿足用戶需求的產(chǎn)品才能有“活”下去的希望。
也就是說(shuō)，偏離用戶思維，“不接地氣”的產(chǎn)品是不可能存活下去的，至少在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天是不可能長(zhǎng)久存活下去的！
小米手機(jī)之所以能取得巨大的成功，正是因?yàn)樾∶卓萍紕?chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官雷軍抓住了用戶“花少錢得高配置”的這種想法，回避了代理商、中間商、終端等商務(wù)服務(wù)，采取新型的網(wǎng)絡(luò)直銷方式，成功獲得了大眾的認(rèn)可。
在小米手機(jī)這個(gè)案例里，“用戶思維”即是“大多數(shù)用戶都有著‘花少錢得高配置’的渴求”。而小米手機(jī)恰好滿足了用戶需求，再加上其他的一些方法，小米手機(jī)取得了突破。
在潤(rùn)滑油領(lǐng)域，用戶思維也在悄悄改變著這個(gè)行業(yè)。
在過(guò)去幾年，潤(rùn)滑油客戶的特點(diǎn)發(fā)生了變化：過(guò)去，用戶比較注重價(jià)格、品牌這些硬性標(biāo)準(zhǔn)，普通用戶大都選擇中檔型的潤(rùn)滑油；“貴族”用戶則過(guò)分注重品牌，即使價(jià)格昂貴。
但現(xiàn)在，用戶越來(lái)越注重產(chǎn)品的舒適體驗(yàn)，多了一種隨性、自由的生活態(tài)度。
與其他競(jìng)品不一樣，法國(guó)埃爾夫潤(rùn)滑油關(guān)注更多的是用戶體驗(yàn)及駕駛感受。
目前，以“用戶為中心”的用戶思維已經(jīng)深入了各行各業(yè)，用戶在感受著極大便利的同時(shí)，也發(fā)現(xiàn)時(shí)代在悄悄變化。
毋庸置疑，“用戶思維”的爆發(fā)點(diǎn)在手機(jī)行業(yè)。隨后，其他行業(yè)也緊隨潮流，相繼將這種思維列入核心戰(zhàn)略范疇。
手機(jī)是一種重度體驗(yàn)型產(chǎn)品，只有用戶體驗(yàn)佳的手機(jī)才能讓用戶養(yǎng)成依賴性。因?yàn)橛脩魮碛惺謾C(jī)后，使用手機(jī)的時(shí)間會(huì)占據(jù)一天中很大的一部分時(shí)間。這種產(chǎn)品如果不注重用戶體驗(yàn)，而只注重參數(shù)或追求營(yíng)銷價(jià)值，早晚會(huì)被用戶淘汰。
沒(méi)有好的用戶體驗(yàn)，而過(guò)分依靠屏占比、超薄、美顏等個(gè)別賣點(diǎn)來(lái)忽悠用戶的手機(jī)，同樣會(huì)遭到用戶淘汰。
小米被譽(yù)為“最會(huì)聆聽(tīng)用戶聲音的品牌”。小米手機(jī)有個(gè)內(nèi)置的“用戶反饋”軟件，如果對(duì)小米的某些方面有建議，或者發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品存在錯(cuò)誤問(wèn)題，用戶只要點(diǎn)擊進(jìn)入“用戶反饋”軟件，便可提交手機(jī)錯(cuò)誤或者提交建議，很快就會(huì)得到反饋。
網(wǎng)上有很多人反饋，國(guó)內(nèi)不少手機(jī)品牌比較傲慢，經(jīng)常是有問(wèn)無(wú)答。即使回答了，也得過(guò)好長(zhǎng)的一段時(shí)間，用戶的耐心都在等待中被消磨殆盡了。
這就是典型的“工程師思維”。抱有這種思維的品牌是得不到用戶認(rèn)可的，因?yàn)槊撾x了用戶的支持，就好比攀巖少了支撐點(diǎn)，單靠一根繩子是爬不上去的。
眾所周知，波導(dǎo)手機(jī)雖然仍在市場(chǎng)上銷售，但是其產(chǎn)品本身質(zhì)量、售后服務(wù)以及與客戶溝通等方面都做得極差。波導(dǎo)手機(jī)的制造商雖然想盡辦法融資，但由于產(chǎn)品體驗(yàn)得不到保障，用戶不買賬，使得波導(dǎo)手機(jī)正在不斷脫離公眾視野。
“用戶思維”最重要的一點(diǎn)就是要和用戶做朋友，要真誠(chéng)聆聽(tīng)用戶的聲音，然后來(lái)不斷調(diào)整自己，直至把產(chǎn)品打磨得完美無(wú)瑕。
2.免費(fèi)思維—老子思想的重要體現(xiàn)
定義：免費(fèi)思維是一種比收費(fèi)思維更為合理、更符合自然規(guī)律的思維方法。免費(fèi)思維源于收費(fèi)思維，但高于收費(fèi)思維。如果運(yùn)用得合理且“妙”，這種思維方法能為企業(yè)創(chuàng)下驚人的財(cái)富。
思維模式：免費(fèi)讓利+增值收費(fèi)。
分析：老子說(shuō)：欲取之，必先與之。如果你想要獲得一件東西，就必須先付出同樣的東西。
這是一個(gè)很深?yuàn)W的哲學(xué)命題。兩千多年過(guò)去了，老子的思想經(jīng)久而彌新，散發(fā)著絢爛的生命光芒。
套用老子的思想，一個(gè)企業(yè)如果要想盈利，必先讓利。
馬云深諳《道德經(jīng)》，身上常常攜帶著這本書(shū)，需要做出重大決策時(shí)就拿出來(lái)閱讀，常讀常新，老子的思想為他在電商領(lǐng)域做出如此之大的成就提供了理論基礎(chǔ)。
還記得早期的網(wǎng)絡(luò)游戲嗎？注冊(cè)就必須付費(fèi)，這是開(kāi)發(fā)商掙錢的模式。
但后來(lái)，有智慧的開(kāi)發(fā)商突破了這種傳統(tǒng)模式，開(kāi)發(fā)出“免費(fèi)”的網(wǎng)絡(luò)游戲—注冊(cè)是免費(fèi)的，還免費(fèi)提供道具。
但是免費(fèi)游戲就真的不收費(fèi)嗎？這個(gè)問(wèn)題顯然是無(wú)須思考的，除非游戲開(kāi)發(fā)商是腦殘—開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)游戲的最終目的是掙錢，他不可能做無(wú)用功的。
那些標(biāo)榜“不收費(fèi)”的游戲，其實(shí)不過(guò)是換了一種方式收費(fèi)而已，也就是一般而言的“增值收費(fèi)”。
網(wǎng)絡(luò)游戲注冊(cè)不收費(fèi)，還提供免費(fèi)道具，大家都可以玩。但如果有土豪玩家想要稱霸游戲世界，想在游戲里一出手就把“對(duì)手”的腦袋砍下來(lái)，就可以選擇購(gòu)買道具。
如果窮屌絲玩家偶爾想“酷斃”一下，也一樣可以花點(diǎn)兒錢買個(gè)道具增強(qiáng)功力。
正是因?yàn)椤懊赓M(fèi)思維”的到來(lái)徹底顛覆了網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)。
眾多的游戲廠商紛紛推出免費(fèi)游戲，然后變換一種花樣來(lái)收費(fèi)。
很多人搞不明白，網(wǎng)民為什么就樂(lè)意接受這種方式？
其實(shí)，思維方式變換了，整個(gè)事態(tài)就完全不一樣了。“免費(fèi)”這種形式砍斷了收費(fèi)門檻，使網(wǎng)絡(luò)游戲變成了一種純粹的開(kāi)放式的游戲，任何網(wǎng)民都可以上來(lái)玩。
但是收費(fèi)模式則將網(wǎng)民拒之于千里之外。
收費(fèi)模式的弊端在于：很多想玩的網(wǎng)民被阻隔在游戲之外了，其實(shí)他們中很多人都躍躍欲試—試試這種游戲好不好玩，上不上手，如果感覺(jué)滿意就會(huì)付費(fèi)去玩游戲。
而免費(fèi)模式完全敞開(kāi)了這扇大門，因此刮起了一股全民網(wǎng)游風(fēng)。
這種免費(fèi)模式一經(jīng)誕生，就注定是一個(gè)輝煌的奇跡，它迅速取代了傳統(tǒng)的收費(fèi)模式，成為眾多行業(yè)紛紛效仿的潮流。
電影《泰囧》的成功，是電影《人在囧途》在互聯(lián)網(wǎng)上的免費(fèi)傳播推動(dòng)的—《人在囧途》放棄了大量票房，放到互聯(lián)網(wǎng)上供網(wǎng)民免費(fèi)下載觀看，積累了較高的認(rèn)可度。
當(dāng)時(shí)，很多人不解，覺(jué)得《人在囧途》這部片子肯定拍得垃圾，賺不到票房，所以才放到網(wǎng)上播放了一年。事實(shí)其實(shí)并不是這樣的。
等到《泰囧》，也就是《人在囧途》的第二部上映了，很多看過(guò)《人在囧途》這部電影的人就會(huì)想著去看看第二部�？梢哉f(shuō)，《人在囧途》在互聯(lián)網(wǎng)上積累的一億的流量沒(méi)有白費(fèi)，它真正的價(jià)值到這個(gè)時(shí)候才顯現(xiàn)出來(lái)。
《人在囧途》的拍攝水準(zhǔn)絲毫不亞于《泰囧》，它之所以被放到網(wǎng)上免費(fèi)觀看，完全是被當(dāng)作一個(gè)釣魚(yú)鉤。為了釣到更大的魚(yú)。從這個(gè)角度看，適當(dāng)?shù)臓奚怯斜匾摹?
所謂“舍不得孩子套不著狼”！
淘寶的誕生也是基于這樣一種思維模式。
當(dāng)年，阿里巴巴網(wǎng)站創(chuàng)立后，其創(chuàng)始人馬云建立了個(gè)人網(wǎng)上貿(mào)易市場(chǎng)平臺(tái)淘寶網(wǎng)。
誰(shuí)能料想，10年之后，淘寶網(wǎng)會(huì)成為亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。這皆因?yàn)�，淘寶主�?年“免費(fèi)”牌。
淘寶網(wǎng)從創(chuàng)立之初就主打“免費(fèi)”牌，憑此而成功打開(kāi)中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)。因?yàn)椤懊赓M(fèi)”牌順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，在短短3年內(nèi)，淘寶就替代了eBay易趣登上了中國(guó)C2C老大的交椅。
2005 年10月19 日，阿里巴巴宣布淘寶網(wǎng)將再免費(fèi)三年。
2008 年10 月8 日，淘寶在新聞發(fā)布會(huì)上宣布繼續(xù)免費(fèi)。
這種免費(fèi)思維對(duì)淘寶網(wǎng)而言無(wú)疑是具有歷史性意義的。
當(dāng)時(shí)，eBay易趣在中國(guó)具有極大的影響力，但馬云經(jīng)過(guò)一番悉心的研究，發(fā)現(xiàn)了eBay易趣的弱點(diǎn)，那就是eBay易趣堅(jiān)持收費(fèi)原則，讓很多客戶對(duì)它抱怨不已。
憑借對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的充分了解，馬云堅(jiān)持“只有先以培育市場(chǎng)為目的，不要急著去掙錢”為核心理念，推出了淘寶網(wǎng)的免費(fèi)模式。
在瞄準(zhǔn)對(duì)手弱點(diǎn)、明確自己的目標(biāo)之后，2003年5月10日淘寶網(wǎng)正式上線，20天后，淘寶網(wǎng)迎來(lái)一萬(wàn)名注冊(cè)用戶。
2003年7月7 日，阿里巴巴正式對(duì)外宣布投資1億元開(kāi)辦淘寶網(wǎng)。
eBay易趣的高管曾經(jīng)評(píng)價(jià)淘寶的免費(fèi)模式道：“免費(fèi)不是一種商業(yè)模式。”用通俗的話來(lái)說(shuō)：天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐。
正是受這個(gè)信念的影響，eBay易趣堅(jiān)持收費(fèi)模式，堅(jiān)持維護(hù)自己“作為一種商業(yè)模式”的標(biāo)志，結(jié)果在難以置信的情況下被淘寶輕松超越，最終親手葬送掉自己在中國(guó)的前程。
“免費(fèi)”就這樣打敗了收費(fèi)！恰如老子的思想，柔能勝剛—越看似柔弱、看似無(wú)力的東西，它就越具有不可阻擋的力量。
“免費(fèi)”真的就是不收費(fèi)嗎？按照常人的理解，“免費(fèi)”真的是太不可思議了，免費(fèi)提供服務(wù)，商家怎么賺錢？一家不以掙錢為目的的企業(yè)能活多久？
事實(shí)上，這是典型的視野狹隘的表現(xiàn)。
馬云常說(shuō)：“如果一個(gè)人腦子里想著人民幣，眼睛看到的是美元，嘴巴吐出來(lái)的是英鎊，那這樣的人是永遠(yuǎn)不會(huì)真正地把客戶的需求放在第一位的。”
淘寶網(wǎng)正是基于免費(fèi)為網(wǎng)民服務(wù)的理念，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，賺足了流量。
2008年年末，“免費(fèi)”的淘寶已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利。但這種盈利并不是違背了馬云當(dāng)初的承諾，而是以一種新型的方式盈利，這種盈利與“免費(fèi)”不是背道而馳，而是建立在“免費(fèi)”的基礎(chǔ)上的。
目前，互聯(lián)網(wǎng)與廣告商合作是非常普遍的事。比如百度、新浪、雅虎、網(wǎng)易……在互聯(lián)網(wǎng)上，有多如牛毛的依靠廣告收入來(lái)盈利的網(wǎng)站。
其實(shí)，免費(fèi)電子郵箱也是用這種方式賺錢，比如網(wǎng)易。當(dāng)其用戶訪問(wèn)網(wǎng)易郵箱時(shí)，會(huì)附帶看一看網(wǎng)易提供的新聞；當(dāng)用戶發(fā)送郵件時(shí)，郵件的底部也附帶有廣告。
這樣一來(lái)，盈利模式得以改變，卻并沒(méi)有影響用戶體驗(yàn)。用戶在免費(fèi)使用網(wǎng)易提供的越來(lái)越好的產(chǎn)品時(shí)，也樂(lè)意幫網(wǎng)易做一做廣告。
有一句話說(shuō)得好：眼球經(jīng)過(guò)之處，都是鈔票。
微博是免費(fèi)的，所有用戶都可以注冊(cè)體驗(yàn)。起初，微博僅僅靠微博會(huì)員來(lái)盈利，這種盈利模式顯得比較傳統(tǒng)，獲利較少。
后來(lái)，隨著“微博大V”的誕生，很多廠商便找上了那些擁有上百萬(wàn)、上千萬(wàn)粉絲的博主，希望能與之實(shí)現(xiàn)商業(yè)利益的交流：“微博大V”轉(zhuǎn)發(fā)廠商廣告或者直接在微博主頁(yè)的界面上掛上廣告，廠商便支付給其高額的廣告費(fèi)用。
這對(duì)微博用戶來(lái)說(shuō)是一次空前的誘惑：因?yàn)樽?cè)微博、使用微博都是免費(fèi)的，只要能夠聚集粉絲便能贏得大把的鈔票，何樂(lè)而不為呢？
但是，這種獲利方式“動(dòng)了微博的奶酪”。原因是：微博運(yùn)營(yíng)商投入巨額資金免費(fèi)給用戶提供越來(lái)越好的用戶體驗(yàn)，但用戶不但不回報(bào)，反而還在它的領(lǐng)地里掙錢。
于此，微博運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始狠下殺手，懲治那些利用微博掛廣告獲利的用戶。但是，他們又不能太過(guò)絕情，因?yàn)樗麄儽日l(shuí)都清楚—廣告將是微博未來(lái)盈利的主要方式之一。
為此，微博提出了意見(jiàn)：用戶可以依靠微博來(lái)獲利，但是微博平臺(tái)可以在用戶的界面主動(dòng)掛上廣告，用戶不得有意見(jiàn)。
很顯然，微博運(yùn)營(yíng)商的這種做法并未受到用戶的排斥，所謂“有錢大家一起賺”，只要微博平臺(tái)掛的廣告不影響用戶體驗(yàn)，那么對(duì)用戶而言，就是可以接受的。
目前以Facebook（美國(guó)臉譜網(wǎng)）為代表的SNS（社交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）網(wǎng)站正在挖掘一種新的盈利模式。
比如，F(xiàn)acebook上的一個(gè)用戶想買化妝品，他正在和朋友商量。Facebook就可以把這條信息通知給歐萊雅（國(guó)際化妝品公司），然后，有關(guān)歐萊雅化妝品的廣告就會(huì)出現(xiàn)在用戶界面。
這種新穎的盈利模式正在受到各方關(guān)注，什么時(shí)候成為主流還有待發(fā)展。但這種盈利模式依然是建立在“免費(fèi)思維”的基礎(chǔ)上的。
所以說(shuō)，免費(fèi)思維并不是真正的免費(fèi)，而是一種另辟蹊徑的收費(fèi)方式�，F(xiàn)如今，免費(fèi)思維已經(jīng)開(kāi)始深入大街小巷，很多企業(yè)及個(gè)人已經(jīng)巧妙地利用免費(fèi)思維獲得了驚人的財(cái)富。
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