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1999年前的7月15日，“有困難找036”的牌子，掛在了北京西站二樓大廳的一角，王鳳蓮也在這一天成為036候車室的一員。

每年春運(yùn)的時(shí)候，是全國(guó)人民都開始忙碌的時(shí)候，而最忙碌的莫過于在鐵路線上的服務(wù)人員。作為全國(guó)最大的火車站，每天人員來往量大，王鳳蓮的工作既多且雜，按照她的說法就是：“在車站，有困難的旅客只要看到身著鐵路制服的人，就像看到了‘救星’�！�

愛心：“把旅客當(dāng)做自己的親人，愛心才能自然流露”

王鳳蓮1米58的個(gè)頭，走起路來，卻是虎虎生風(fēng)。2005年，她已是全國(guó)勞模。

2008年5月19日，5·12汶川大地震后的全國(guó)默哀日。這天早晨，王鳳蓮剛剛接班，就迎來了一行30人的農(nóng)民工。

他們都是對(duì)外輸出的勞務(wù)人員，在沙特搞建設(shè)。一聽說家鄉(xiāng)地震，立馬往家趕。

地震之后，進(jìn)川的列車只有T7次，還要繞道行駛。他們30個(gè)人，全是來自重災(zāi)區(qū)安縣和北川，但是誰都沒有買上票。

王鳳蓮得知這一情況后，立即與值班站長(zhǎng)聯(lián)系，軟磨硬泡了半天，終于爭(zhēng)取了30張站票。

午飯時(shí)間到了，30個(gè)人靠在一起，啃著方便面。王鳳蓮見此情景，跑進(jìn)食堂，出來時(shí)兩手端著炒菜、大餅，還有熱騰騰的雞蛋。當(dāng)她把飯菜遞到每個(gè)人手里時(shí)，這些強(qiáng)壯的漢子，竟然泣不成聲。

晚上T7次18點(diǎn)組織旅客上車，王鳳蓮?fù)ㄟ^直升電梯把他們送到站臺(tái)。她找到列車長(zhǎng)，商量把這30位乘客，安排在不開車廂門的一端，讓他們一路上能好好休息。

王鳳蓮常說：“一個(gè)家庭，有老有小，老人需要兒女照顧，小孩需要大人呵護(hù)。親情是愛的基礎(chǔ)，只有把旅客當(dāng)做自己的親人，愛心才能自然流露。”

誠(chéng)心：“假如我是旅客”

王鳳蓮常常換位思考：假如我是旅客。在王鳳蓮看來，服務(wù)是沒有界限的，沒有國(guó)籍之分，沒有分內(nèi)分外之分，也沒有上班下班之分。她站在旅客的角度看旅客，幫旅客，王鳳蓮把工作做得既深入，又細(xì)致。

2006年1月19日，南方的一場(chǎng)大雪，擾亂了正常的交通秩序，數(shù)萬名旅客滯留北京西站�！�036”候車室也是人滿為患。

王鳳蓮兩眼充血，用沙啞的聲音維持著秩序。突然，擁擠的人群中，10來個(gè)十四五歲的少年，引起了王鳳蓮的注意。他們緊緊地靠在一起，互相用手費(fèi)勁地比劃著什么。

這是一群聾啞孩子，他們中不時(shí)有人被人流沖散。王鳳蓮知道，處于這樣一種境地，這群孩子極容易發(fā)生危險(xiǎn)。

她急忙擠過人群，用啞語和這些孩子進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，方知他們是聾啞學(xué)校的學(xué)生，要坐185次列車回家，卻不知道185次列車當(dāng)天晚點(diǎn)了。

王鳳蓮讓他們手拉著手，領(lǐng)著他們穿過擁擠的人群，安頓在比較清靜的重癥候車區(qū)內(nèi)。

三個(gè)小時(shí)后，列車進(jìn)站，王鳳蓮又把這群孩子送上了車。

王鳳蓮的肩上，扛起過不知多少農(nóng)民工的麻袋；她的雙手，不知抬起輪椅走過多少個(gè)臺(tái)階；寒冬臘月，她給獨(dú)自候車的老人掖好衣領(lǐng)；高溫酷暑，她時(shí)刻關(guān)注老年人的臉色，以免發(fā)生中暑等危險(xiǎn)。

耐心：“如果人家發(fā)脾氣，你自己也火了，那什么問題也解決不了”

在客運(yùn)服務(wù)工作中，王鳳蓮養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：細(xì)心觀察候車的旅客�？吹奖砬楫惓�時(shí)，就主動(dòng)上前詢問，及時(shí)幫旅客排憂解難。

在王鳳蓮身邊成長(zhǎng)的“036”候車室服務(wù)員陸偉，還記得這樣一個(gè)日子。

那是去年11月6日，王鳳蓮在候車室巡視時(shí)看到兩個(gè)孩子，覺得有點(diǎn)不對(duì)勁，就把他們帶到職工間休室。幾經(jīng)詢問才得知，孩子的父母都在北京打工，10歲的哥哥因?yàn)榘ち肆R，竟然帶著6歲的妹妹離家出走。兩個(gè)孩子原本想回四川老家，卻因?yàn)椴恢�如何坐車，已�?jīng)在北京西站躲了兩天。王鳳蓮給他們買來方便面和火腿腸。王鳳蓮于是趁機(jī)詢問出了孩子四川老家的電話，兩個(gè)孩子狼吞虎咽，一會(huì)就填飽了肚子。王鳳蓮幾經(jīng)周折，終于聯(lián)系上了他們的父母。

晚上7點(diǎn)左右，孩子的父母匆匆趕到車站，抱著兩天不見的孩子，失聲痛哭。王鳳蓮的心，也終于踏實(shí)了下來。王鳳蓮經(jīng)常對(duì)年輕服務(wù)員說：“遇到旅客有困難、發(fā)火時(shí)，咱們千萬不要著急，你讓他說完了，說痛快了，再慢慢地解釋。如果人家發(fā)脾氣，你自己也火了，那什么問題也解決不了，只能使問題復(fù)雜化�！�

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，她工作的這些年來，為困難旅客提供幫助5.4萬余次，幫助2.2萬名重點(diǎn)旅客平安出行，收到表揚(yáng)信1000多封，就連錦旗也有115面。在她看來，哪里有旅客需要，哪里就應(yīng)該有良好的服務(wù)。王鳳蓮將激情注入在人情之中，充溢在工作里，提升了自己，也感動(dòng)了別人。

總　結(jié)

學(xué)會(huì)快樂地工作，給自己一個(gè)快樂工作的理由，就等于給自己一個(gè)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的理由。良好的心態(tài)可以使你的生活更加精彩。

工作激情是一種洋溢的情愫，是一種積極向上的姿態(tài)，更是一種彌足珍貴的精神；是對(duì)工作的執(zhí)著和熱愛。工作激情絕非身外之物，也不是看不見摸不著的東西，它是一個(gè)人生存和發(fā)展的根本，是人生最寶貴的財(cái)富。

快樂的人生需要快樂的工作，當(dāng)你用快樂工作的激情鼓舞著自己時(shí)，你的激情也被他人分享，被他人所接受。

我們要在工作中調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)享受工作，才能享受豐盈充足的人生。生活是一面奇妙的鏡子，你對(duì)它微笑，它便對(duì)你微笑；你向它釋放多少熱情，它也反饋給你多少光芒。

讓我們帶著一種樂觀的態(tài)度去投入工作，讓我們打破那種乏味、窒息的工作氛圍，換一種心情和看事情的角度，也許，你就需要這樣一個(gè)小小的啟動(dòng)機(jī)關(guān)，或許就會(huì)在一瞬間發(fā)現(xiàn)自己豁然開朗、容顏煥發(fā)，工作效率大大提高，而自己的快樂態(tài)度也感染著周圍的人，他們也與自己一起激發(fā)出一個(gè)充滿快樂和情誼的“氣場(chǎng)”。

讓自己每天興奮起來，激發(fā)起大腦、身體和心靈的活力，做事的想法、反應(yīng)以及成效自然大不相同。