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　　是否有人有資格對我們當(dāng)前的抱怨有效性做出評估？我想約翰•古德曼有。所以我在紐約會見了他。我壓抑著膜拜的沖動，向他提出了一個大問題：“你花了三十五年的時間讓人們投訴變得更容易，那我們現(xiàn)在做得如何呢？”

　　古德曼立即回答道：“唉！現(xiàn)在的人十分不善于投訴。”他沮喪地?fù)u了搖頭。古德曼不只是在陳述觀點，他有研究成果支撐自己的看法�；叵肽闵弦淮螌σ患�商品、一項簡單的服務(wù)或是不時要買的那些小東西的不滿。你也可能對買來的新款手機、MP3、吹風(fēng)機、加濕器、新軟件、視頻游戲或是電視廣告中那些新奇的東西感到失望（那些東西最后看起來都像是只能墊在麥片盒子底下的玩意）。那時你做了些什么？你會向那家商店投訴嗎？你會打免費客服電話給這家公司，或是寫一封措辭激烈的投訴信到那家公司總部嗎？

　　很有可能你什么都沒做！在古德曼持續(xù)多年、涉及無數(shù)個行業(yè)的研究中，最為一致的發(fā)現(xiàn)是，在這類情況下，居然有95﹪不滿意的消費者從未向應(yīng)負(fù)責(zé)任的公司投訴，這真是不可思議!

　　古德曼的發(fā)現(xiàn)對消費者來說當(dāng)然是壞消息，對于企業(yè)來說則更糟。消費者的投訴傳達著極為重要的信息，能為公司的產(chǎn)品和服務(wù)提供重要反饋。如果我們當(dāng)中只有一小部分人告知公司他們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了什么問題，那就很難讓他們相應(yīng)地改善那些產(chǎn)品和服務(wù)。

　　古德曼的研究顯示，80%的顧客問題來自公司的錯誤流程或不良系統(tǒng)，而不是不合格產(chǎn)品或不稱職銷售或服務(wù)人員。這意味著，大部分的投訴要求的補救措施只有在公司的企業(yè)層面才能實施，只有決策者有權(quán)進行這些改變。例如，單單向電話客服抱怨技術(shù)支持問題是沒用的，因為對方可能完全不懂技術(shù)。只有公司的高層執(zhí)行官才有權(quán)改變這樣的操作。然而，我們所有抱怨中只有1%~5%能傳達到高層執(zhí)行官的耳朵里。

　　如果我們的大部分抱怨根本沒法傳到公司決策人耳朵里，那么問題當(dāng)然得不到妥善處理。古德曼還發(fā)現(xiàn)，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題，消費者通常選擇的不是向公司總部投訴，而是投向他們競爭對手的懷抱。

　　這些發(fā)現(xiàn)對企業(yè)來說是壞消息，而從心理學(xué)角度看，則更令人沮喪。我們經(jīng)常帶著受挫、憤怒或失望的感覺走出商家，我們總會因無法正常工作的新咖啡壺、不合心意的高價發(fā)型或令電腦不停崩潰的新軟件而煩惱不已。這些事件對我們的情緒造成的負(fù)面影響通常不大，但如果這些影響累積起來，我們又不妥善處理，就會造成嚴(yán)重的心理傷害。

　　古德曼的一項早期研究是針對為什么只有極少數(shù)消費者能進行有效投訴的。如果真的只有不到5%的投訴能擊中目標(biāo)，那是什么阻礙了我們更有效地投訴？古德曼列舉了我們沒能采取行動的四點重要原因。

　　首要的也是最通常的原因是我們認(rèn)為自己沒有時間和精力。比如，當(dāng)女兒缺了屋頂?shù)耐婢呶菟瓦_時，我們本打算處理的，然而生活日程排得太滿，我們總是抽不出時間來應(yīng)付這碼子事。

　　的確，我們都是大忙人，沒有時間浪費在向商家企業(yè)抱怨投訴之上，因為我們都忙著把大把的時間和精力花費在對每個朋友和熟人抱怨這些商家上。如果不是這樣，“太忙”這個說法或許會更有力一些。古德曼發(fā)現(xiàn)，我們拒絕給公司總部寫一封信的同時，卻樂意將對產(chǎn)品的不滿情緒向平均八至十六個我們最親近的人傾訴。

　　毫無疑問，向十六個人抱怨所花費的時間和精力遠(yuǎn)勝于寫一封信。但是我們卻沒有將“抱怨”和一封措辭得當(dāng)?shù)耐对V信聯(lián)系起來，相反，我們想象自己去打熱線，在令人作嘔的音樂聲或明快活潑的推銷錄音里等待數(shù)小時，心情離“明快活潑”越來越遠(yuǎn)。我們想象自己不停地原地轉(zhuǎn)圈，不得不一遍又一遍地解釋遇到的問題，直到找到正確的人為止。對麻煩的恐懼使我們在嘗試之前就打起了退堂鼓。

　　人們不抱怨的第二個主要原因是他們不知道該向什么地方或什么人投訴。我們是回到商店，還是打一通免費客服電話？是否應(yīng)該給公司總部寫封投訴信？如果寫的話，又該寫給誰？不知道對誰訴苦是我們都遭遇過的問題。

　　前不久我和一位同事去紐約一家生意異常繁忙的餐館吃午餐，一家英國人坐在我們隔壁。令這位父親大動肝火的是他們等候了多時，依然沒有服務(wù)生來為他們點菜。他實在忍無可忍，一把抓住了路過的餐館工人的圍裙。

　　“噢!”他用倫敦腔叫道，“我們等位子用了十五分鐘，現(xiàn)在又他媽的等了十分鐘，至今沒見一個服務(wù)生!現(xiàn)在，我想讓你，伙計，立即給我們點餐，趕快跳進廚房去，給我們準(zhǔn)備好午餐!”

　　那個不太會說英語的餐館小工既吃驚又困惑，結(jié)結(jié)結(jié)巴巴地說道：“我……不……跳舞！”便匆忙離開了。即使是最堅定的抱怨者，遇到不知道要向誰抱怨的情況也沒轍。

　　我們避免抱怨的第三個原因是害怕受到報復(fù)。古德曼認(rèn)為：“在這一方面，高中生和大學(xué)生處于最不利的位置。”對一些年輕人來說，投訴教授或?qū)W校管理員，甚至走進銀行質(zhì)疑一下滯納金的問題，都令他們感到無比恐慌。“他們確實害怕遭到報復(fù)。他們對這種事情沒有經(jīng)驗，總覺得自己就像是生活在成人世界里的孩子。”古德曼解釋道。他們擔(dān)心投訴只會導(dǎo)致教授給他們更低的分?jǐn)?shù)，或是令銀行雇員篡改他們的賬戶。

　　這樣沒有根據(jù)的擔(dān)憂會使我們大多數(shù)人放棄投訴，而不僅僅是高中生和大學(xué)生。這么些年來，不只一個人勸我在餐館就餐時不要因為飯菜不合胃口就把它退掉，因為這樣做一定會讓廚師不爽。他們認(rèn)為廚師會為受到這樣的“侮辱”而報復(fù)，給我的菜里加點味兒，比如……口水。而事實是，幾乎沒有哪個職業(yè)廚師會冒著徹底毀掉自己名聲的風(fēng)險實施這樣孩子氣的報復(fù)。

　　第四個也是最后一個我們未能抱怨的原因或許也是最根本的一個原因：我們堅信即使我們這樣做了也不能解決問題。我們相信商家們對我們不夠關(guān)心，不會真正地解決我們的問題或者改進他們的政策。許多人認(rèn)為，大多數(shù)企業(yè)有意回避解決客戶的投訴，是因為要花錢。我們一直確信，他們無意向我們消費者提供真正解決問題的答案。

　　諷刺的是，約翰•古德曼的努力雖然已經(jīng)掀起了一場巨變，但大多數(shù)人對于如今消費者服務(wù)法令的理解還停留在十分過時的層面上。其實這么想也無可厚非。我們這么想是因為我們自己經(jīng)歷了也從朋友那里聽到了不滿，未解決的投訴數(shù)量十分巨大。很容易明白我們?yōu)槭裁吹贸?ldquo;抱怨無法改變?nèi)魏问虑?rdquo;的結(jié)論。

　　閱讀了古德曼的研究報告后，我比以往更確信我們確實是可悲的無效抱怨者，至少作為消費者來說是如此。令我感覺吃驚的并不在于我們抱怨無效這個事實，而是我們的抱怨幾乎到了完全無效的程度。我開始對生活中的其他抱怨感到好奇。在個人或者家庭關(guān)系上，我們是否也像作為消費者時一樣患上了抱怨障礙？我們是否一樣猶猶豫豫地不敢向朋友或者同事說出心中的不滿？

　　我只是回想了一下自己作為心理醫(yī)生的這二十年來的經(jīng)歷，便立刻意識到無效抱怨的痛苦絕不僅僅發(fā)生在我們作為消費者的時候。幾乎在生活的每一個方面，我們在對待不滿和失望時都顯得很無能。