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我在美容行業(yè)打拼多年，在本地擁有四家連鎖美容院。這幾年來，隨著從業(yè)者越來越多，競爭日趨白熱化，生意越來越不好做。2013年，我們?nèi)�家店虧損，一家店勉強保本，情況不容樂觀。

我一直強調(diào)的是服務(wù)的溫馨感，但在激烈的競爭中卻落得個經(jīng)營不善的結(jié)果。一些朋友建議我借鑒其他美容店的經(jīng)驗，用高壓培訓(xùn)來打造狼性氛圍。于是，我專門從外部引入人才擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)，并直接對我匯報工作，希望通過建立強有力的培訓(xùn)系統(tǒng)來鼓舞士氣，調(diào)動員工的工作熱情。

培訓(xùn)總監(jiān)制訂了一整套培訓(xùn)體系，每天早中晚，各個分店的員工都在店門口做操，跳統(tǒng)一的舞蹈，喊專門的激勵口號，有時還會圍著附近的社區(qū)邊晨跑邊喊口號，同時不定期開展一些拓展訓(xùn)練。員工無故不參與這些活動的，考核上等同于曠工。然而，這些培訓(xùn)手段不僅沒有促進業(yè)績的提升，反而帶來急劇的人員流失，甚至有兩個店長向我提出辭職。

我現(xiàn)在該怎么辦？是徹底廢除這套培訓(xùn)體系，回到過去的狀態(tài)，還是有其他辦法能更好地應(yīng)對當前的局面？

—方美蘭　海豚會會員

跟風(fēng)培訓(xùn)是“毒藥”

如果企業(yè)都不能為內(nèi)部顧客—員工提供溫馨舒適的工作氛圍了，那員工又怎能在這種充滿競爭和挑釁的狼性工作氛圍中，為外部顧客提供溫馨舒適的服務(wù)呢？

對于本案例中所提到的美容院而言，所謂的高壓培訓(xùn)根本不是其經(jīng)營慘淡問題的“解藥”，反而是一味“毒藥”，加速了人才流失。

要想解決這一問題，第一步，老板需要安撫將要離職的兩個店長以及手中掌握有大量顧客資源的核心員工。針對當前情景，可采用加薪、升職、招募入伙等方式留住他們。至于是不是徹底廢除目前的培訓(xùn)體系，可廣泛征求員工意見，權(quán)衡利弊，保留其中能起到積極作用的因素，剔除對美容院發(fā)展起阻礙作用的因素。

第二步，為從根本上改變經(jīng)營慘淡的現(xiàn)狀，老板需要對服務(wù)定位與經(jīng)營特色進行深入分析，挖掘出問題產(chǎn)生的癥結(jié)所在，并制訂針對性的解決方案，而不是盲目跟風(fēng)其他美容店成功的培訓(xùn)經(jīng)驗與方式。影響經(jīng)營業(yè)績的因素并不僅僅是員工的服務(wù)水平與工作氛圍這兩項，美容院的服務(wù)定位不清晰、服務(wù)特色不突出、服務(wù)環(huán)境差等因素都影響經(jīng)營業(yè)績。

第三步，老板要從美容院的長期發(fā)展考慮，建立起適合美容院自身的人才使用機制、培訓(xùn)機制和激勵機制（包括晉升機制）。讓員工在美容院工作中，能夠時刻享受到精神上的愉悅、技能上的提升、職位上的晉升、物質(zhì)上的回報，只有這樣才能留住員工的心，實現(xiàn)企業(yè)的長久發(fā)展。

營造工作幸福感

在培訓(xùn)方面，公司要在正確梳理崗位職責(zé)、工作標準、操作規(guī)范與流程后，盤點現(xiàn)有員工情況，建立員工個人檔案，深入了解員工的相關(guān)需求，了解他們對培訓(xùn)的期望和建議。

美容院的員工多為八〇后與九〇后，他們更希望在工作中獲得個人成就感，更在意個人的情感需求，因而，制訂培訓(xùn)計劃需要兼容這些特點。

接下來，公司要分析現(xiàn)有的培訓(xùn)制度及執(zhí)行情況，豐富培訓(xùn)部門人員結(jié)構(gòu)。由于現(xiàn)有培訓(xùn)制度出現(xiàn)與最初期期許背道而馳的現(xiàn)象，所以公司需在各門店挑選一至兩名績效表現(xiàn)優(yōu)異、人際關(guān)系融洽的店員擔(dān)任門店兼職培訓(xùn)人員，給其安排合理的培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)計劃的制訂者需要重新審視培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，并組織各門店人員共同參與討論，深入分析造成目前結(jié)果的主要原因，梳理可調(diào)整與改善的因素。

此外，還要對員工進行分層，設(shè)定具有針對性的培訓(xùn)計劃，使培訓(xùn)成為增加員工工作熱情與歸屬感的有力手段。還可以通過豐富培訓(xùn)技術(shù)、培訓(xùn)設(shè)備、實施方法，來建立多形式多層次的培訓(xùn)方法體系，比如視頻觀摩、現(xiàn)場討論、情景練習(xí)、戶外拓展、店面參觀等互動交流較多的方式，讓員工樂意參與、快樂學(xué)習(xí)。同時，完善培訓(xùn)評估體系，定期對培訓(xùn)結(jié)果進行檢測，并將檢測結(jié)果與職級晉升、加薪相關(guān)聯(lián)。

特別需要注意的一點是，公司要將服務(wù)理念融入培訓(xùn)體系。對新生代員工而言，培訓(xùn)不僅是對工作技能的提升，更是展現(xiàn)自身能力的平臺，他們對職業(yè)成就感的期望比其他年齡段的員工來得強烈。該公司強調(diào)“服務(wù)的溫馨感”，然而卻在發(fā)展中忽略了重要的一點：只有工作中有幸福感的員工，才會為客戶創(chuàng)造出這種體驗。

狼性不是核心方向

美容店不能持續(xù)盈利甚至虧損，無非存在以下三個方面的重點問題：其一，美容店最核心的競爭力—服務(wù)質(zhì)量下降了，老客戶無法維系，新客戶也留不住。其二，與同等水平的美容店相比，服務(wù)價格偏高。其三，企劃、推銷做得不好。

在以上分析中，我們沒有提到人的因素，但事實上，每一個環(huán)節(jié)都離不開人的因素。其實，解決問題的核心不在于員工是否每天像打雞血一樣亢奮，而在于要找出美容院競爭的核心要素，并不斷強化它們。

首先，要明確美容院的定位：在多種顧客服務(wù)感受中，我們重點為顧客服務(wù)哪個方面；我們服務(wù)于哪些人群；他們有哪些心理需求；我們該怎么滿足。一個企業(yè)要搞好經(jīng)營管理，就必須把這些東西描述出來，讓員工相信并執(zhí)行。

其次，審視美容院在服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中是否存在疏漏，觀察哪些環(huán)節(jié)最容易導(dǎo)致顧客流失，就這些環(huán)節(jié)強化解決方案，還要強化培訓(xùn)人員對服務(wù)流程和標準的執(zhí)行。這才是最需要培訓(xùn)的。

再次，招聘和培養(yǎng)優(yōu)秀的企劃人才，適時推出吸引顧客的促銷措施，在短時間拉升業(yè)績的同時，推出大客戶和老客戶關(guān)系計劃，給予特別尊享服務(wù)，營造客戶忠誠和口碑效應(yīng)，把大客戶和老客戶發(fā)展成自己的促銷員，全面帶動業(yè)績提升。

再次，提醒該老板，僅僅關(guān)注人的工作熱情遠遠不夠，要提供工作方向、思路、具體流程、標準，并幫助員工了解如何才能經(jīng)營好一家美容院。至于之前的狼性訓(xùn)練法，不必馬上廢除，但要逐漸減少頻率，慢慢退出管理機制。