- 第1節(jié) 攔飛機(jī)事件：參與的權(quán)利
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消費(fèi)者維權(quán)的本質(zhì)，不只是要維權(quán)的結(jié)果，更多的是滿足參與的權(quán)利。參與對每個人來說都是基本的權(quán)利，它體現(xiàn)了一種尊重，而非漠視。
我總是會在飛行途中進(jìn)行人性層面的聯(lián)想，針對思想與行為，我總是做以下關(guān)于可能性的設(shè)想：人從好人變成壞人需要多長時間？從一個溫和的知書達(dá)理者到一個出手動粗的人需要幾秒？飛行途中人是否會做出過激行為？哪種過激行為？導(dǎo)致過激行為的因素是什么？飛行途中一個正常的人是否會因為某類情況采取不顧生命的行為？
我?guī)е@些問題，觀察過飛行途中的人們。
經(jīng)過長期觀察，我發(fā)現(xiàn)，飛行途中最容易引發(fā)沖突（甚至唯一可能引發(fā)沖突）的因素?zé)o非是——晚點。因為閃電、雷雨、大霧等天氣原因，飛機(jī)無法起飛，或飛機(jī)推遲起飛。天氣，任何一個理性的人都明白，這是誰也無法解決（克服）的問題，哪怕口口聲聲說“人定勝天”的唯物主義者也無法改變天氣的變化。換言之，這是個極好理解并讓人容易接受的外因。
但恰恰在這樣極其單純的外因下，我看到一個抱著三歲男孩和工作人員大打出手的女人，我看到一群西裝革履的男人被擺渡車拖著來回一遍又一遍之后，在安檢處被雨淋了接近一小時后，直接沖出了停機(jī)坪攔飛機(jī)。接著，“攔飛機(jī)”的行為形成了群體維權(quán)的“多米諾骨牌效應(yīng)”，在全國多個城市，三天內(nèi)，陸續(xù)出現(xiàn)了多起“攔飛機(jī)”事件。
有人說，“攔飛機(jī)”是一種過激維權(quán)和規(guī)則缺席的行為，甚至有專家說：“過激維權(quán)行為的‘勝利’并不代表合乎規(guī)則和法律，雖然短時間內(nèi)，雙方都能從中獲益，但雙方的行為其實都在破壞規(guī)則，從長遠(yuǎn)來看，會造成博弈的無序，最終受到規(guī)則的懲罰�！�
而我更關(guān)心的是“攔飛機(jī)”背后的經(jīng)濟(jì)學(xué)本質(zhì)是什么？“攔飛機(jī)”的行為邏輯又是什么？“攔飛機(jī)”里所說的集體維權(quán)，維的又是什么權(quán)？
當(dāng)我們捕捉“攔飛機(jī)”的行為信息時，不難發(fā)現(xiàn)這里有三爭：旅客與航班之爭（一個小群體和單一航班的矛盾沖突，到底什么時候飛？何時飛？能不能飛？）、旅客與旅客之爭（重新調(diào)配的飛機(jī)來了，是我們先飛，還是他們先飛？這個排序按照什么排？）、旅客與航空公司之爭（我們走不了的話，你想怎么賠？為什么賠這些？你們有明確的賠款說明和標(biāo)準(zhǔn)嗎？我不認(rèn)可你的賠款怎么辦？）。最終，表現(xiàn)出來的過激行為只有一個訴求：“我們走不了，他們也別想走�！庇谑�，停機(jī)坪成了私家花園，“攔機(jī)者”享受公眾正義的私人時光。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)上分析，這些事件本質(zhì)上是“最后通牒博弈”。
所謂“最后通牒博弈”即是一種由兩名參與者進(jìn)行的非零和博弈。在這種博弈中，一名提議者向另一名響應(yīng)者提出一種分配資源的方案，如果響應(yīng)者同意這一方案，則按照這種方案進(jìn)行資源分配；如果不同意，則兩人都會什么都得不到。按照理性人假設(shè)，只要提議者將少量資源分配給響應(yīng)者，響應(yīng)者就應(yīng)該同意，因為這要比什么都得不到好。但實際進(jìn)行的實驗則表明只有當(dāng)給響應(yīng)者分配足夠資源時，方案才能通過。當(dāng)然，當(dāng)有多名響應(yīng)者參與時，這一博弈就成了海盜博弈。
作為著名的數(shù)學(xué)問題，海盜博弈涉及比最后通牒博弈更復(fù)雜的基本假設(shè)和概率計算，在此，暫時不做過多探討，這里主要說的是“最后通牒博弈”。
“最后通牒博弈”又稱為非零和博弈，指的是博弈雙方最終得到的不一定全是零，也有雙方共贏的可能。而這樣的可能是建立在響應(yīng)方所認(rèn)為的“滿意”上，這個道理比較難解釋。舉個例子，A在路上拾到100元錢，從道德角度，A是不能把錢占為己有的，恰巧，這個時候遇到了B，并且看到這件事，A作為主要得益者要給B一點回報。至于B會不會告發(fā)A，A要給B多少合適呢？每人分一半，還是六四開？這就是“最后通牒博弈”。一旦B認(rèn)可，那A、B兩人分錢，達(dá)到雙方滿意。一旦B最后不認(rèn)可，那么A、B兩人均分不了錢。
“攔飛機(jī)”的行為本質(zhì)就是乘客與航空公司、乘客與乘客之間的“最后通牒博弈”，并且選擇了雙方都得不到的結(jié)果。而這個行為的邏輯推理，還建立在“攔機(jī)者”所說的“大鬧大解決、不鬧不解決”的思維推理下，所以，最終選擇規(guī)則缺席的極端冒險行為。
從“攔機(jī)者”的要求中，我們可以看出他們是要“維權(quán)”。那么，這樣的“最后通牒博弈”到底是維什么權(quán)？真的是所謂的金錢賠償嗎？
某律協(xié)對航班延誤糾紛所做的調(diào)查顯示，乘客的訴求主要有四個方面：一是告知延誤真實情況；二是更換航班或退票；三是提供餐飲、茶點、休息等服務(wù)；四是賠償。其中前兩者如果滿足，后兩者并不重要。
“攔飛機(jī)”事件的生長形態(tài)根本上是這樣的（來自我的親身經(jīng)歷）：因為天氣原因，航班晚點，但乘客并不知道，他們還在保持好心情等待，生怕錯過飛機(jī)；接著，發(fā)現(xiàn)飛機(jī)晚點了，開始詢問航空公司的執(zhí)勤人員，他們說不清楚，得等上頭通知；這時，乘客進(jìn)入第二輪的等待，于是一小時過去了，他們又問執(zhí)勤人員，執(zhí)勤人員的回答還是等上頭通知；緊跟著，突然間，說飛機(jī)取消了。這時簡直是晴天霹靂（本身天氣就不好）……這樣一來，等了一晚上四小時的乘客發(fā)現(xiàn)，結(jié)果是，我白等了，這四小時的時間我本來可以靈活地支配；接著，乘客開始問執(zhí)勤人員，現(xiàn)在怎么辦？是拉回酒店處理，還是等明天的消息？有乘客提議是否可以直接和您的上頭通電話？是否可以立馬把這里的混亂與孩子們的抱怨傳達(dá)出去？執(zhí)勤人員告訴你，這個還得等上頭通知，你可以選擇換別的航班；就在這個時候，比你晚一班飛機(jī)的乘客竟然被通知可以登機(jī)了……
這時就出現(xiàn)了邏輯推理不成立，我們等了四小時，為什么輪到的是他們而不是我們；接著，航空公司安排你去酒店休息，你無奈下之后去了……酒店并不高端（他們會說，太晚了，沒有好的酒店，就將就一下吧），然后你無奈下接受了。并不好的睡眠后，第二天，航空公司要給賠償，給你兩百，說是按照誤機(jī)兩小時的標(biāo)準(zhǔn)，你馬上聯(lián)想到今天本來約定的會，以及需要處理的各種事件，如何兌換為你心中不可更改但又確已失去的價值？你開始問他們是否有賠償標(biāo)準(zhǔn)，一個可量化的數(shù)據(jù)？航空公司說沒有……這時候，原本一副斯文優(yōu)雅的你再也控制不住了，于是吵架甚至肉搏即將上演……
這就是進(jìn)入“最后通牒博弈”的完整過程。那么，憤怒的先生們到底維的是什么權(quán)？財產(chǎn)權(quán)？時間支配權(quán)？知情權(quán)？還是……
我認(rèn)為維權(quán)的本質(zhì)是：乘客對整個事件的參與權(quán)。整個事件中，從頭到尾，乘客是被動的，所有人的參與權(quán)都是被剝奪的。在一開始因為天氣晚點的時候，執(zhí)勤人員耽誤了乘客的知情權(quán)；接著，乘客與航空公司無法形成溝通，在那個飛機(jī)無法起飛的夜晚，疲憊而感覺無聊的孩子們哭聲一片，乘客無法表達(dá)自己的心聲，父親看著自己的孩子一邊說要勇敢要堅強(qiáng)，卻偷偷流下內(nèi)心的淚；再接著，航空公司的一切決定都容不得乘客的參與。從登記的規(guī)則、去什么酒店，到最后賠償多少錢，都沒有征求過任何乘客的意見，所以才會出現(xiàn)最終的不要命事件。
參與，對每個人來說，都是基本的權(quán)利。如果你想讓一個人瞬間從正常人到瘋子，只需要剝奪他的參與權(quán)。參與權(quán)的剝奪是迫使等級出現(xiàn)的最主要原因，也是最終的表現(xiàn)形式。
而對于被剝奪參與權(quán)的群體而言，安全感瞬間瓦解，恐懼感瞬間萌生。人最大的恐懼是對不確定事物的失控。孩子害怕打針、學(xué)生害怕考試、孩子害怕家長，很多時候是因為，不知道下一秒會發(fā)生什么事情。
一個智慧的國家，往往重視公民的參與權(quán)，甚至形成完好的制度保證每個公民的參與程度。正如：“I do not agree with what you have to say, but I' ll defend to thedeath your right to say it. ”（我不同意你的觀點，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)利。這句話是伊夫林·比阿特麗斯·霍爾所說的，但很多人以為是伏爾泰寫的。其實，這句話是喜歡伏爾泰的伊夫林·比阿特麗斯·霍爾的名言，anyway，歷史總是很有趣。）
當(dāng)然，很多人只看到這句話對發(fā)言權(quán)/參與表達(dá)觀點權(quán)的公平性的捍衛(wèi)，卻很少有人看到這句話本質(zhì)的含義。這句話從行為來看，簡單說就是：我不管自己認(rèn)可不認(rèn)可你（前提），但是我必須保護(hù)你說話的權(quán)利。我對這句話的解讀是這樣的：
第一種解讀：我不同意你的觀點，但是我捍衛(wèi)你發(fā)言的權(quán)利。你的發(fā)言，或許會改變我的觀點。你的發(fā)言，也是我最后發(fā)言的一部分。
這一種解讀，放在企業(yè)管理的層面，就是“參與式管理”。
參與式管理是指試圖通過增加組織成員對決策過程的投入，進(jìn)而影響組織的績效和員工的工作滿意度。它構(gòu)建于兩個基本假設(shè)：一個是“社會人”，一個是“自動人”。
20世紀(jì)30年代，美國心理學(xué)家梅奧（E.Mayo）在霍桑實驗后提出了“社會人”假設(shè)，認(rèn)為人的工作以社會需要為動機(jī)，人們希望管理者能夠滿足自己的社會需要和自我尊重的需要。在梅奧的結(jié)論中，人必須將自己融入群體中，只有融入群體，并讓別人感知到自己對于群體的價值，才是真正的自由。其中又包括：
1．交往（現(xiàn)在所說的社交）是人行為的動機(jī)，是起源，人的一切理性與不理性的行為，都由這個動機(jī)掌握；
2．工業(yè)革命與機(jī)器代替人手，使得人對于工作本身的認(rèn)同失去感官，而開始轉(zhuǎn)移到人與人在工作關(guān)系中的交往中獲得認(rèn)同感；
3．自身對身邊同事/朋友的社會影響力要比經(jīng)濟(jì)誘因和金錢更為重要（隨后發(fā)展出馬斯洛需求等級）；
4．工作效率隨員工的社會滿足感而提升。
除“社會人”假設(shè)外，另一個假設(shè)是“自動人”，20世紀(jì)50年代末，麥格雷戈（D. McGregor）等人提出了“自動人”的人性假設(shè)，并結(jié)合管理問題，概括為Y理論。其中包括五點：
1．人有主動工作的社會需求；
2．大對數(shù)人對工作有自主負(fù)責(zé)心和責(zé)任感；
3．能力的限制與懲罰并不能讓人更努力（隨后出現(xiàn)“信任與忠誠”的理論）；
4．用激勵代替批評與懲罰；
5．每個人都有自主想象力和創(chuàng)造力。
在以上兩點前提假設(shè)下，企業(yè)是應(yīng)該重視參與管理的，而參與管理又代表著四大因素的平衡與優(yōu)化。
權(quán)利的平衡與優(yōu)化：讓員工做決策，形成更好的凝聚力；
信息的平衡與優(yōu)化：讓員工更能了解影響決策層的信息，減少信息不對稱，更容易形成統(tǒng)一步伐；
知識與技能的平衡與優(yōu)化：主動讓員工發(fā)現(xiàn)自身不足，主動在大趨勢中自動學(xué)習(xí)；
報酬的平衡與優(yōu)化：參與式管理將報酬細(xì)分為內(nèi)在價值（讓員工獲得自我價值與自我實現(xiàn)的情感提升）與外在價值，內(nèi)在價值的實現(xiàn)遠(yuǎn)比工資、晉升等外在價值對目標(biāo)達(dá)成的效果優(yōu)異。
從企業(yè)內(nèi)部“參與式管理”兌換到市場外部，則是“參與式營銷”，參與式營銷是指在產(chǎn)品設(shè)計之前，就以目標(biāo)消費(fèi)者為研究群體，主動鼓勵他們的創(chuàng)造力，根據(jù)他們要求調(diào)整產(chǎn)品細(xì)節(jié)，在產(chǎn)品亮相后，根據(jù)更多用戶的反饋，調(diào)整產(chǎn)品。
參與式營銷有著更多的親和力和親切感，真正讓消費(fèi)者覺得自己和商家是一家人。
第二種解讀：我不同意你的觀點，但是我捍衛(wèi)你發(fā)言的權(quán)利。因為，通過眾多個“你”的解讀，可以證明，我的觀點是錯的。
這一種解讀，放在社會學(xué)及經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，就是詹姆斯·索羅維基所強(qiáng)調(diào)的“集體的智慧”。
他的觀點有個著名的例子，中國有盲人摸象，他找來一群人（數(shù)量很龐大）猜測一頭大象（或者牛）的重量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)平均值和大象的重量驚人地接近。并且，參與人數(shù)越多，越精準(zhǔn)。用詹姆斯·索羅維基的話來說：“螞蟻是低等生物，但蟻群卻每每展現(xiàn)出非常驚人的集體智力。那么，作為高等動物的人類，其自組織構(gòu)造而成的群體智慧也往往能發(fā)揮出非常巨大的作用。我的看法是，這種群體智慧其實并非生物學(xué)上的某種特殊構(gòu)造，而根本上是一種自下而上的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)所導(dǎo)致的必然結(jié)果�！�
這段話非常難懂，但不重要，重要的是，他提到了“自下而上”的數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)導(dǎo)致的必然結(jié)果。在解釋“自下而上”的結(jié)果時，他還提到一種機(jī)制，他的原話是這樣說的：
“一個人單獨(dú)完成這個任務(wù)的效果并不理想，但一群人共同做出判斷時準(zhǔn)確率就很高……
“有些人高估了硬幣的數(shù)量，另一些人低估了它，但對所有判斷進(jìn)行平均估算得出的平均值就會趨近于準(zhǔn)確值。這種機(jī)制很容易理解：每個人都觀察著同一個玻璃罐，他們的判斷都基于一個共同的基礎(chǔ)。另一方面，每個人犯的錯誤都與其他人的錯誤無關(guān)，（在沒有系統(tǒng)性偏見的情況下）這些錯誤的平均值趨近于零……
“然而，只有在每個人的觀察相互獨(dú)立、每個人所犯錯誤之間不相關(guān)聯(lián)的情況下，降低錯誤率的奇跡才能出現(xiàn)。如果觀察者持有相同偏見，就算將他們的判斷匯總起來也難以降低錯誤率。允許不同觀察者之間相互影響會減少樣本量，進(jìn)而影響小組估值的準(zhǔn)確率�！�
綜合詹姆斯·索羅維基的理論和機(jī)制，為方便大家理解，我摘錄三個詞一一做解釋：“自下而上”、“錯誤關(guān)聯(lián)”、“偏見”。
先說“自下而上”，其實簡單說，就是從統(tǒng)計中得出的結(jié)論。一切結(jié)論基于大量樣本統(tǒng)計的結(jié)果。這是什么意思呢？我再翻譯一下，我們都說星座很準(zhǔn)確，知道一個人的星座就知道他的性格，但是其實你有沒有考慮過星座的本源？對不同時間段出生人的大量性格、行為進(jìn)行統(tǒng)計歸納出十二個星座，最后再用歸納出來的十二個星座的不同特點，來描述不同星座的人，這就是自下而上。
至于“錯誤關(guān)聯(lián)”，這和前文說的“多米諾骨牌效應(yīng)”相似，是指A犯的錯誤與B犯的錯誤形成因果關(guān)系，一個人的錯誤影響了一堆人的錯誤，最終形成集體無意識錯誤，這就是“錯誤關(guān)聯(lián)”。
至于“偏見”，這里主要指的是經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“系統(tǒng)性偏見”。在大眾的潛意識里往往存在四種偏見，悲觀主義偏見、就業(yè)偏見、排外偏見和反市場偏見。這四種偏見是經(jīng)濟(jì)學(xué)系統(tǒng)性偏見的誘因，也是影響著某個群體判斷力出現(xiàn)集體錯誤的主要原因。
悲觀主義偏見是：盡管經(jīng)濟(jì)學(xué)家們傾向于相信經(jīng)濟(jì)情況總體在不斷改善，但大眾往往感覺經(jīng)濟(jì)情況越來越糟，這解釋了人們積極呼吁社會福利的現(xiàn)象。這就形成了一個觀點，只要不是以大眾利益為出發(fā)點的行為，都是不道德的。
就業(yè)偏見是：人們普遍認(rèn)為就業(yè)率等同于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的好壞，而職業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家將就業(yè)率為手段。于是，人們普遍擁護(hù)“保留崗位”或“創(chuàng)造就業(yè)”的經(jīng)濟(jì)政策的現(xiàn)象，認(rèn)為一旦影響到大多數(shù)人的就業(yè)可能性，就是不道德。
排外偏見是：凡是涉及對外關(guān)系的經(jīng)濟(jì)政策，大眾比起職業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家更傾向于朝著“外國人剝削本國人”的方面理解，這導(dǎo)致產(chǎn)生了大量貿(mào)易保護(hù)主義政策揮之不去的現(xiàn)象。
最后的反市場偏見是：指的是公眾輿論會影響市場經(jīng)濟(jì)客觀地發(fā)展，盡管經(jīng)濟(jì)學(xué)家異口同聲地認(rèn)為“供求”決定了價格，但大眾普遍不以為然，這導(dǎo)致產(chǎn)生形形色色的價格管制政策大行其道的現(xiàn)象。舉個例子，突然有一天你遇見了政府對西紅柿的價格支持，西紅柿價格提升了，接著你問你媽媽，你媽媽告訴你，西紅柿價格必須提升，不然很多農(nóng)民就破產(chǎn)了，以后西紅柿價格要更貴了。這就是傳說中的反市場偏見，人為的、公眾輿論的偏見。
在這四種偏見之下，經(jīng)濟(jì)環(huán)境會形成系統(tǒng)性偏見。而詹姆斯·索羅維基說的“集體的智慧”，就是將大眾分成單一的個體，讓每個人不受任何人影響地做出判斷，只要沒有錯誤關(guān)聯(lián)，沒有群體型的系統(tǒng)性偏見，最終的集體判斷是非常精準(zhǔn)的。
所以，我經(jīng)常說一個偉大的國家是能接受全民民主的，讓每個人都發(fā)揮足夠的判斷力，對國家是一件好事，作為領(lǐng)導(dǎo)者不妨聽聽民眾的意見。
在1945年7月17日至8月2日德國舉行的波茨坦會議中，英國首相丘吉爾風(fēng)度翩翩地出席三巨頭會議，對即將舉行的首相大選信心十足，憑他在大英帝國最危難時挺身而出，率領(lǐng)英國人民擊退法西斯的海獅計劃，并取得對德作戰(zhàn)的豐碩戰(zhàn)果，這次大選丘吉爾志在必得。
然而，選舉結(jié)果卻讓丘吉爾大失所望，保守黨只獲得了197席，而工黨卻贏得393席，工黨得以組閣，艾德禮出任新首相。丘吉爾狼狽回國，他走到王宮向國王喬治六世辭職。偉大的丘吉爾萬萬沒想到，偉大的英國人民用選票將自己的偉大領(lǐng)袖選了下去。艾德禮以新首相身份出席下半段的波茨坦會議，英國政府命前首相丘吉爾隨行擔(dān)任參謀人員。丘吉爾屈辱萬分，依然前往，世界所有國家輿論嘩然。剛剛還是波茨坦會議三巨頭的丘吉爾現(xiàn)在成了波茨坦會議的服務(wù)員。面對西方記者的話筒，老人是這樣評價他可愛的英國人民的：“對本民族的偉大領(lǐng)袖忘恩負(fù)義是這個偉大民族成熟的標(biāo)志。”
丘吉爾充滿魄力與胸懷的一句話，體現(xiàn)了他對民眾集體智慧的尊重。
最后一種解讀：我不同意你的觀點，但是我捍衛(wèi)你發(fā)言的權(quán)利，我不僅要讓你發(fā)言，我還要讓很多個“你”、不同的“你”去發(fā)言。我同意不同意你的觀點并不重要，我只是通過我的觀點把你的觀點引出來，只要他們同意你的觀點，就夠了。
在最后一種解讀中，有著更深的謀劃色彩。這是真正把主導(dǎo)權(quán)交給第三方的做法，通過大眾的議論，引發(fā)更多的人關(guān)注、認(rèn)可、傳播并且購買。
這個觀點是把評論當(dāng)成一種免費(fèi)的財富。這一點在互聯(lián)網(wǎng)時代，電商、線上線下點評式貿(mào)易中尤其明顯。作為商家，并沒有花錢購買消費(fèi)者的發(fā)言權(quán)（至少沒有賦予點評者稿費(fèi)），而點評者的發(fā)言往往從消費(fèi)群的角度，影響著更多消費(fèi)者的行為。
消費(fèi)者更愿意聽消費(fèi)者的話，因為消費(fèi)者是一個圈子，他們都是商家的目標(biāo)，而把話語權(quán)交給消費(fèi)者，也是一種變相的圈子型口碑傳播。
事實上，民眾的智慧是無比龐大的，任何商家只要利用好民眾的智慧，把自己的利益與目的藏起來，往往會獲得事半功倍的效果。當(dāng)然，如果你純粹去做滿足民眾發(fā)言的平臺，也是一種良性的商業(yè)模式。
如果在現(xiàn)實中，我是一個矮子，但這不妨礙我在另一個平臺上做一個思想的巨人。
打破參與的壁壘，就能構(gòu)造全民智慧的土壤。而在智慧被認(rèn)可的過程中，每個人都是每個人的國王。只有參與不再是特權(quán)了，一個國家才在真正意義上成為智慧的國家。
智慧是你、我、他共有的，找個方式，整合起來。
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