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粉絲，是英語“fans”的諧音，原本泛指追星一族，后來逐漸發(fā)展為某一人物或事物的支持者。粉絲經(jīng)濟(jì)則泛指架構(gòu)在粉絲和被關(guān)注者關(guān)系之上的經(jīng)營性創(chuàng)收行為。

以明星的粉絲舉例，在明星與粉絲之間，最直接的粉絲經(jīng)濟(jì)就是這些粉絲主動(dòng)購買明星的CD、簽名海報(bào)、演唱會(huì)門票等。而近年來，明星靠自己的名氣開辟第二產(chǎn)業(yè)的案例也屢見不鮮，如郭德綱的郭家菜飯館、杜海濤的熊先生服飾等。而我國最早利用粉絲經(jīng)濟(jì)進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作的明星，無疑是創(chuàng)辦了運(yùn)動(dòng)品牌“李寧”的體操王子李寧。

總而言之，上至李寧，下至微博草根營銷號(hào)，只要擁有一定數(shù)量的粉絲群，就能夠有效地產(chǎn)生粉絲經(jīng)濟(jì)。而在微營銷時(shí)代，粉絲經(jīng)濟(jì)更是我們無法避開的話題。

談起企業(yè)粉絲，我們就不得不說一下“小米”—一個(gè)神話般的企業(yè)。

小米先是研發(fā)手機(jī)，其產(chǎn)品橫掃中低端手機(jī)市場(chǎng)，成為性價(jià)比最高的國產(chǎn)機(jī)王。隨后，小米又開發(fā)電視，小米電視上架幾分鐘便一掃而空，長期供不應(yīng)求。如今，小米又進(jìn)軍路由器領(lǐng)域，產(chǎn)品尚未上市，在市場(chǎng)中的呼聲就已經(jīng)越發(fā)高漲。有人說小米的成功是一種饑餓營銷，也有人說雷軍不過是一時(shí)僥幸，還有人覺得小米是“蘋果”的中國版……其實(shí)，無論人們對(duì)小米是擁護(hù)還是譏諷，小米成功了。而探究小米成功的根源可知，其創(chuàng)造神話的根本原因就是培養(yǎng)起了一大批忠實(shí)的粉絲。

小米的粉絲如今被人們統(tǒng)稱為“米粉”，米粉的威力究竟有多大，讓我們來看一組數(shù)據(jù)。

2012年4月6日，小米公司成立兩周年，數(shù)千米粉從全國各地聚集到北京參加小米的生日發(fā)布會(huì)。小米公司的董事長兼CEO雷軍在臺(tái)上公開發(fā)售小米手機(jī)，多達(dá)十萬臺(tái)的小米手機(jī)僅僅用了6分零5秒就被搶購一空。而在廣州、武漢等地的小米之家，更是有無數(shù)粉絲于早上八點(diǎn)便來排隊(duì)搶購小米手機(jī)，甚至有粉絲主動(dòng)送花、送禮、合影。

2014年米粉節(jié)，小米官網(wǎng)在12小時(shí)內(nèi)共銷售了一百三十萬臺(tái)小米/紅米手機(jī)，其中港臺(tái)地區(qū)、新加坡十萬臺(tái)，銷售總額十五億元。配件銷售過億元：七十四萬個(gè)移動(dòng)電源，十七萬只米兔，五十五萬條活塞耳機(jī)，三十三萬個(gè)后蓋。

從十萬臺(tái)到一百三十萬臺(tái)，小米只用了兩年，而談及小米獲得成功的原因，雷軍坦承，小米手機(jī)主要的成功秘訣有三點(diǎn)：一是優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)、二是不懈創(chuàng)新、三是粉絲經(jīng)濟(jì)。其中，粉絲經(jīng)濟(jì)是最重要的因素。

在小米手機(jī)創(chuàng)辦之初，雷軍就已經(jīng)為小米構(gòu)建了一幅前進(jìn)的藍(lán)圖，那就是通過互聯(lián)網(wǎng)培養(yǎng)粉絲群，然后再通過手機(jī)的頂級(jí)配置以及高性價(jià)比吸引用戶，通過微博、微信的互動(dòng)與粉絲增加溝通。手機(jī)銷售只通過互聯(lián)網(wǎng)，短期內(nèi)不求盈利，先建立口碑，再創(chuàng)建品牌，最后把手機(jī)變成渠道，這就是小米的粉絲經(jīng)濟(jì)策略。

憑借這樣的策略，小米獲得了成功。如今，僅中國大陸的米粉就已經(jīng)超過了兩千萬，而且這一數(shù)字還在不斷增加。那么，小米又是如何維護(hù)這些粉絲，并且不斷創(chuàng)造粉絲經(jīng)濟(jì)的呢？我們可以從小米微信公眾賬號(hào)吸引粉絲的手段中了解一二。

微信是一塊大蛋糕，它有著數(shù)億的客戶，有著巨大的流量，同時(shí)也擁有具有很高消費(fèi)力的用戶群，是我們做全微營銷的主要平臺(tái)之一。然而，當(dāng)人們把微信奉為營銷神器的時(shí)候，又有多少人能夠真正吃下這塊蛋糕，又有多少企業(yè)可以真正發(fā)揮微信營銷的威力呢？我們不敢說小米做到了，但是它至少是切切實(shí)實(shí)嘗過微信這塊蛋糕滋味的企業(yè)。

每天清晨，在小米總部，都會(huì)有九名專職微信運(yùn)營的小米員工在計(jì)算機(jī)上打開小米手機(jī)官方微信的后臺(tái)。而此時(shí)，他們面對(duì)的是數(shù)以萬計(jì)的用戶留言，這些留言無所不包。有些人問如何購買小米手機(jī)，也有人問小米手機(jī)為什么總搶不到，甚至還有用戶對(duì)著小米的后臺(tái)唱歌留言。而這些問題，全部是靠這九位工作人員去解決與回復(fù)。除此之外，這九位員工還要負(fù)責(zé)每日微信的活動(dòng)發(fā)布、后臺(tái)技術(shù)支持與文案策劃。簡單地說，他們要做的，就是與微信上一百余萬粉絲互動(dòng)，維護(hù)小米老客戶的同時(shí)拓展新客戶，為小米完成一個(gè)長期持久的口碑營銷。

看到這里有些讀者或許會(huì)疑惑，九個(gè)人怎么可能會(huì)有如此多的精力，來與一百萬粉絲互動(dòng)？其實(shí)想要探究這個(gè)問題，我們還要從小米的官方微信是如何做到擁有一百萬的粉絲量說起。

早在2012年，小米就已經(jīng)籌劃著進(jìn)入微信市場(chǎng)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)微信營銷的概念已經(jīng)被炒得火熱，很多企業(yè)紛紛進(jìn)入了微信營銷領(lǐng)域。在這種火爆的市場(chǎng)環(huán)境下，小米這個(gè)營銷精英自然不甘示弱。起初，小米想通過新浪微博的粉絲來增加微信粉絲，當(dāng)時(shí)，小米的兩個(gè)官方微博號(hào)已經(jīng)擁有了三百余萬的粉絲。從理論上講，應(yīng)該至少會(huì)有40%的微博用戶去關(guān)注小米的官方微信，但是事實(shí)上，小米用微博來推廣微信賬號(hào)的效果并不是特別理想。因?yàn)樵?013年年初，新浪微博一度屏蔽了微信二維碼鏈接，而這也是各大企業(yè)的官方微博粉絲轉(zhuǎn)化為微信粉絲一個(gè)很大的羈絆，所以到了最后，小米官方微博粉絲轉(zhuǎn)化為微信粉絲的轉(zhuǎn)化率只有10%。

相較之下，為小米官方微信帶來最大粉絲量的來源是其官方網(wǎng)站，而真正讓小米粉絲狂增的，也正是其每周舉行一次的小型活動(dòng)與每個(gè)月舉行一次的大型活動(dòng)。

所謂的小活動(dòng)與大活動(dòng)，其實(shí)就是小米官方微信的一些有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸷娃D(zhuǎn)發(fā)送手機(jī)的活動(dòng)。眾所周知，小米官網(wǎng)在本質(zhì)上就是一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)，而小米的很多產(chǎn)品都是供不應(yīng)求，所以每次開放購買之前，都是小米的官方網(wǎng)站流量大增的時(shí)候，而每當(dāng)此時(shí)，小米都會(huì)在官網(wǎng)首頁放上微信的推廣二維碼以及微信中即將舉辦的活動(dòng)信息，用戶在搶購小米產(chǎn)品的同時(shí)，也往往會(huì)被這些信息所吸引，從而關(guān)注起官方微信。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過官網(wǎng)投放微信二維碼的粉絲轉(zhuǎn)換率極高，基本上，每天都可以為小米的官方微信帶來一萬到兩萬的粉絲。

就這樣，隨著一次次粉絲的積累，小米官方微信粉絲也逐漸突破了五十萬，而其粉絲增長最多的一次活動(dòng)，就是2013年4月9日米粉節(jié)那一天，當(dāng)天，小米在微信上開展了有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸬幕顒?dòng)，時(shí)間段是當(dāng)天14：00—16：00，活動(dòng)期間，小米的后臺(tái)共計(jì)收到了約三百萬條信息，而龐大的信息量直接導(dǎo)致小米的微信后臺(tái)出現(xiàn)崩潰，粉絲在留言后卻無法參與搶答活動(dòng)，也直接導(dǎo)致了這次活動(dòng)的失敗。

不過，盡管這是一次失敗的活動(dòng)，卻還是為小米帶來了十四萬的粉絲量，在此次活動(dòng)開始之前，小米官方的粉絲量為五十一萬，短短幾小時(shí)后就猛增至六十五萬，不得不說是一個(gè)奇跡。

除了吸引新粉絲，小米也會(huì)著手于微信老粉絲的維護(hù)和激活，比如定期舉行有獎(jiǎng)活動(dòng)，老用戶可以參與抽獎(jiǎng)，也可以獲得優(yōu)先購買一些比較搶手的小米產(chǎn)品的資格，這些活動(dòng)極大地激起了用戶的興趣與參與度，也讓這些微信用戶能夠自發(fā)地為小米微信做宣傳，完成了良好的口碑傳播過程，正是憑借著用戶的自主傳播與頻頻舉辦的活動(dòng)，小米官方微信的粉絲量終于突破了百萬大關(guān)。而此時(shí)，我們上面的問題又出現(xiàn)了：九個(gè)人，究竟如何維持一百萬的微信粉絲？

其實(shí)，小米在剛剛著手進(jìn)入微信領(lǐng)域的時(shí)候，和很多企業(yè)一樣碰到了許多的困惑。在小米微信的粉絲超過十萬時(shí)，其后臺(tái)每天接收的用戶留言峰值便能夠達(dá)到四萬多條，而在微信的后臺(tái)，人工應(yīng)對(duì)這些留言需要花費(fèi)大量的精力與時(shí)間，而且微信公共賬號(hào)自帶的后臺(tái)功能較為簡單，很多特定的功能都無法實(shí)現(xiàn)，因此，小米決定開發(fā)一套后臺(tái)系統(tǒng)。

做一套獨(dú)立的后臺(tái)，對(duì)于擁有一支專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的小米來說并不是難事。在后臺(tái)系統(tǒng)做好之后，小米把這套系統(tǒng)正式投入了微信的使用，當(dāng)用戶在小米的微信上留言之后，這些留言就會(huì)直接被抓取到小米自制的后臺(tái)系統(tǒng)中去，這個(gè)后臺(tái)比微信官方提供的公眾賬號(hào)后臺(tái)功能更加強(qiáng)大，也更易于管理，小米的團(tuán)隊(duì)就是靠這套系統(tǒng)來管理粉絲的，比如，設(shè)置人工回復(fù)的關(guān)鍵字提取、自動(dòng)回復(fù)的范本，搜索特定粉絲等。

但是，雖然這種自動(dòng)回復(fù)加手動(dòng)回復(fù)的模式比之前方便許多，但是卻依然無法滿足上百萬的粉絲需求，正如我們說的，很多千奇百怪的用戶留言并不在其人工回復(fù)的范圍之內(nèi)，因此，也很難讓所有的用戶都感到滿意。不過小米的微信團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在不斷地深入努力，增加關(guān)鍵詞回復(fù)，對(duì)一些較為古怪的留言使用人工檢索，并且繼續(xù)研發(fā)后臺(tái)功能，力爭讓每位用戶都滿意。

除了后臺(tái)研發(fā)之外，小米還從微信官方那里爭取到了其他企業(yè)所不具備的API接口權(quán)限，這一接口權(quán)限可以讓小米截留其粉絲的用戶行為數(shù)據(jù)，并且對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，讓小米的官方微信可以更有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

現(xiàn)如今，小米已經(jīng)對(duì)官方微信上的一百萬粉絲進(jìn)行分組與分級(jí)，并把微信的粉絲按照不同的屬性和行為區(qū)分出來。例如，微信粉絲中的哪些用戶擁有小米的產(chǎn)品，哪些并未擁有卻是潛在的客戶……小米之所以能夠做到這一點(diǎn)，與他們?nèi)粘Ｅe辦的活動(dòng)是分不開的，通過這些活動(dòng)數(shù)據(jù)，小米可以發(fā)現(xiàn)這些用戶的行為軌跡，用購買記錄等數(shù)據(jù)把他們區(qū)分開來。

通過對(duì)用戶分組，小米的活動(dòng)舉行得更加火爆，自身的銷量也有了顯著的提高。最重要的是，小米通過微信，拉近了與客戶的距離，培養(yǎng)了潛在客戶，增長了用戶口碑，這對(duì)于小米的未來有著不可限量的幫助。

小米官方微信的成功運(yùn)營為我們提供了重要的啟發(fā)，雖然，我們或許沒有小米的后臺(tái)研發(fā)能力與龐大的用戶群，但是作為一名營銷者，如果我們想要做好粉絲群的維護(hù)，不僅僅是在微信端，在任何層面都應(yīng)該付出不懈的努力。而從小米身上，我們應(yīng)該學(xué)到的是：想吸引粉絲，要先服務(wù)粉絲。

在當(dāng)前市場(chǎng)，很多營銷者都只是把微營銷活動(dòng)定位成一個(gè)簡單的廣告推送器，結(jié)果導(dǎo)致微營銷工具的作用只是天天向用戶發(fā)廣告，最終引起用戶的反感。例如，一家在國內(nèi)知名的服裝品牌，它們?cè)诖罱ㄎ⑿殴�共賬號(hào)之后，便一天發(fā)送數(shù)條廣告信息，結(jié)果直接導(dǎo)致其粉絲退訂量達(dá)到了50%。由此可見微信用戶對(duì)廣告的反感度有多高。

所以說，我們應(yīng)該認(rèn)清一個(gè)事實(shí)，培養(yǎng)粉絲的最大基礎(chǔ)是服務(wù)，而不是“推銷”，因?yàn)樽鰻I銷就是做服務(wù)，而不是做推銷，只有服務(wù)好了用戶，我們才能獲得良好的口碑，也才能通過口碑傳播而發(fā)展起自己的忠實(shí)粉絲，最后再由這些粉絲為我們創(chuàng)造更多的新用戶，這才是真正的粉絲經(jīng)濟(jì)。