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◇使你傳遞出的信息及時(shí)被對(duì)方領(lǐng)會(huì)。

任何形式的溝通，至少有兩個(gè)方面：傳遞信息方和接受信息方�？上У氖�，雙方的“波長(zhǎng)”常常不同，也就是說(shuō)：一方接受的信息，不是另一方傳出的信息。原因很簡(jiǎn)單，任何交際活動(dòng)的信息傳遞方和接受方之間存在著多種因素，導(dǎo)致信息被歪曲，不能被準(zhǔn)確接收，從而形成接受方對(duì)傳遞方的錯(cuò)誤理解。怎樣才能盡量避免這種誤解呢?

(1)信息傳遞一定要響亮而清晰。

通常人們認(rèn)為軍事信息傳遞最為準(zhǔn)確。商業(yè)信息交流也應(yīng)該學(xué)習(xí)它。

在激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)中，軍事人員通過(guò)并非絕對(duì)嚴(yán)密可靠的電子設(shè)備互通情況，準(zhǔn)確地接收、理解信息。人的生命危若累卵，軍事通訊更可能隨時(shí)中斷或者被損壞。沒(méi)有什么理所當(dāng)然的事情，每條信息都必須加以仔細(xì)分析、辨認(rèn)和理解。

在這里，傳遞信息不需要以富有詩(shī)意或者抒情的方式進(jìn)行。這種方式的信息傳遞純粹是浪費(fèi)時(shí)間。在日常生活中，人們往往忽視了，信息傳遞一定要響亮而清晰。

許多人錯(cuò)誤地認(rèn)為，在工作中，他們說(shuō)出的話和別人聽(tīng)到的話之間毫無(wú)偏差。如果一個(gè)經(jīng)理提出要求或者發(fā)布命令，他就認(rèn)為下屬能夠準(zhǔn)確理解他們的意思。他從來(lái)沒(méi)有仔細(xì)考慮研究過(guò)怎樣才能準(zhǔn)確地傳遞信息。

作為經(jīng)理，可以做做以下實(shí)驗(yàn)。當(dāng)你下次再叫下屬或者同事為你做某事的時(shí)候，在他們走出房問(wèn)之前，先叫他們“說(shuō)說(shuō)你對(duì)我的話是怎樣理解的”，你會(huì)吃驚地發(fā)現(xiàn)他們的回答是怎樣曲解你的意思的。在工作場(chǎng)所，信息傳遞就極不準(zhǔn)確，實(shí)在是不應(yīng)該的。

(2)關(guān)注不同的聲音。

在一次會(huì)上，老板說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情，或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，然而卻沒(méi)人出來(lái)反對(duì)。你有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎?

這種沉默是人際交往中的又一大錯(cuò)誤。無(wú)人開(kāi)口對(duì)你說(shuō)“不”，不等于人人完全同意你的看法和主張。

下屬當(dāng)面反對(duì)老板的意見(jiàn)和主張需要極大的勇氣。下屬不向你匯報(bào)真實(shí)情況是最令人擔(dān)心的，因?yàn)槟阕钚枰�的東西就是真實(shí)情況。每當(dāng)聽(tīng)不到任何不同的聲音時(shí)，你就要特別小心謹(jǐn)慎。這意味著你需要與下屬進(jìn)行更多的交流和溝通。

(3)公開(kāi)坦誠(chéng)的爭(zhēng)論是最理想的。

對(duì)別人提出反對(duì)意見(jiàn)的正確態(tài)度應(yīng)該是：有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，并不意味著他們一定反對(duì)你這個(gè)人本身。

在工作場(chǎng)所中，人與人之間因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而發(fā)生激烈爭(zhēng)論，常常導(dǎo)致相互誤解，關(guān)系破裂。所以許多人回避爭(zhēng)論，忽視了爭(zhēng)論的價(jià)值。

在公司的工作會(huì)議上，高級(jí)管理人員們自由爭(zhēng)論，不應(yīng)該影響相互關(guān)系。在爭(zhēng)論問(wèn)題的時(shí)候，大家說(shuō)話的嗓門(mén)大，氣氛熱烈，甚至有些嘈雜。這并不意味著大家互不尊重，或者以后再也不愿共進(jìn)晚餐。這種公開(kāi)坦誠(chéng)的爭(zhēng)論是最理想的。如果你們的工作會(huì)議不是這樣，那么你們的交流溝通就不理想，需要改善。

(4)選擇交流媒介要因人而定。

有時(shí)候，交往的最大錯(cuò)誤是，我們選擇了錯(cuò)誤的交流媒介。

例如，有一位經(jīng)理，遠(yuǎn)在國(guó)外辦事處工作。他從不寫(xiě)信也不發(fā)傳真，但他喜歡打電話。電話是他進(jìn)行交流的首選媒介。所以，給他寫(xiě)信，你將一無(wú)所獲。給他打電話，你才會(huì)如愿以?xún)敗?

另外有一位經(jīng)理患有“閱讀困難癥”，他很難讀懂長(zhǎng)篇書(shū)信或傳真。

可是他人很能干，聽(tīng)說(shuō)能力非常強(qiáng)。要和他交流時(shí)，就一定要采取談話的方式。如果采用“寫(xiě)”的方式，他只能讀懂只言片語(yǔ)，而且究竟是哪些只言片語(yǔ)，你是無(wú)從知道的。

如果我們對(duì)交往對(duì)象接受信息的特點(diǎn)稍加考慮，那么我們的信息傳遞就會(huì)準(zhǔn)確得多，所以選擇交流媒介要因人而定。

(5)使你發(fā)出的信息被對(duì)方充分理解。

如果寫(xiě)給你的一封信使用的是葡萄牙語(yǔ)(這種語(yǔ)言你一竅不通)，那么不經(jīng)翻譯就無(wú)法稱(chēng)之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。

尤為重要的是，一個(gè)觀念或一項(xiàng)信息并不能像有形物品一樣由發(fā)送者傳送給接受者。在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情等都是一種符號(hào)。傳送者首先把要傳送的信息“翻譯”成符號(hào)，而接受者則進(jìn)行相反的“翻譯過(guò)程”。由于每個(gè)人“信息一符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”各不相同，對(duì)同一符號(hào)(例如語(yǔ)言詞匯)常存在著不同的理解。例如，同一個(gè)數(shù)字13，東方人與西方人有著不同的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)�！岸�額”這樣一個(gè)詞匯，對(duì)不同的管理層有著不同含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下級(jí)管理者則把它理解為操縱和控制，并由此而產(chǎn)生不滿。問(wèn)題在于，許多人并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息一符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”的差異，自認(rèn)為自己的詞匯、動(dòng)作等符號(hào)能被對(duì)方還原成自己欲表達(dá)的信息，但這往往是不正確的，而且導(dǎo)致了不少溝通問(wèn)題。

另外，良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。如果有人與我們意見(jiàn)不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說(shuō)，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。但是，你可以非常明白對(duì)方的意思卻不同意對(duì)方的看法。事實(shí)上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否類(lèi)同等其他關(guān)鍵因素。例如在談判過(guò)程中如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過(guò)程中不存在任何噪聲干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個(gè)人都已充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。

溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。而且，在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達(dá)贊賞、不快之情，或提出自己的意見(jiàn)觀點(diǎn)。這樣溝通信息就可分為：事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見(jiàn)觀點(diǎn)。如果信息接受者對(duì)信息類(lèi)型理解與發(fā)送者不一致，有可能導(dǎo)致溝通障礙和信息失真。在許多誤解的問(wèn)題中，其核心都在于接受人對(duì)信息到底是意見(jiàn)觀點(diǎn)的敘述、還是事實(shí)的敘述混淆不清。另外，溝通者也要完整理解傳遞來(lái)的信息，既獲取事實(shí)，又分析發(fā)送者的價(jià)值觀、個(gè)人態(tài)度。這樣才能達(dá)到有效的溝通。

◇澄清人際溝通中的三個(gè)錯(cuò)誤觀念。

為了進(jìn)行良好的溝通，首先要澄清如下三個(gè)錯(cuò)誤的觀念：

(1)“溝通不是太難的事，我們每天不是都在做溝通嗎?”

如果從表面上來(lái)看，溝通是一件簡(jiǎn)單的事。每個(gè)人的確每天都在做。

它像我們呼吸空氣一樣自然。

但是，一件事情的自然存在，并不表示我們已經(jīng)將它做得很好。由于溝通是如此“平凡”，以致我們自然而然忽略它的復(fù)雜性，也不肯承認(rèn)自己缺乏這項(xiàng)重要的基本能力了。如果我們有意成為一個(gè)更成功的溝通者，那么必須意識(shí)到“雖然溝通看起來(lái)很容易，但是有效溝通卻是一項(xiàng)非常困難和復(fù)雜的行為�！�

(2)“我告訴他了，所以，我已和他溝通了�！�

柏樂(lè)在《溝通的過(guò)程》一書(shū)中指出，當(dāng)你聽(tīng)到有人說(shuō)“我告訴過(guò)他們，但是他們沒(méi)有搞清楚我的意思!”你可以知道此人深信他要表達(dá)的意思都在字眼里面，他以為只要能夠找到合適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思，就完成溝通了。其實(shí)“語(yǔ)言”本身并不具“意思”，其中還存在著一個(gè)翻譯轉(zhuǎn)化過(guò)程。

(3)“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通�！�

你一定見(jiàn)過(guò)一個(gè)演說(shuō)者因?yàn)榫o張而僵硬地走向講臺(tái)。當(dāng)他猶豫地拖著腳步前進(jìn)時(shí)，他的雙肩是下垂著。然后你看到他借著挺胸、直瞪觀眾以及用嚴(yán)肅的語(yǔ)調(diào)發(fā)言，來(lái)克服他的怯場(chǎng)。演說(shuō)者發(fā)出的這些信息，并非他的本意，它發(fā)生在演講者毫無(wú)意識(shí)的情況下。

◇樹(shù)立正確的人際溝通理念。

前面介紹了溝通中常見(jiàn)的三種錯(cuò)誤的想法。那么，如何樹(shù)立正確的溝通理念?下面的幾點(diǎn)原則，不可不知：

首先，如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。

共同點(diǎn)意味著目標(biāo)、價(jià)值、態(tài)度和興趣的共識(shí)。如果缺乏共識(shí)的感受，而只一味地去嘗試溝通是徒勞無(wú)益的。一位經(jīng)理若只站在自己立場(chǎng)上，而不去考慮職工的利益、興趣，勢(shì)必加大與職工間的隔閡，從而給溝通制造了無(wú)法逾越的障礙。

應(yīng)該向他人表示傾聽(tīng)的誠(chéng)意。即使不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，也應(yīng)該如此。

每個(gè)人都是站在自己心理經(jīng)驗(yàn)的世界之中，對(duì)他而言，他所經(jīng)歷過(guò)的才是真實(shí)，而不是你所說(shuō)的。

其次，在溝通過(guò)程中，請(qǐng)?jiān)囍�去適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會(huì)他的看法。換而言之，不只是“替他著想”，更要能夠想象他的思路，體現(xiàn)他的世界，感受他的感覺(jué)。設(shè)身處地替他著想，是很有益的。但若能和別人一起思考、一同感受則會(huì)有更大的收獲。在這個(gè)過(guò)程中，你很可能會(huì)遇到“不同意所看到的和聽(tīng)到的”的情況�？墒�，跳出自我立場(chǎng)而進(jìn)入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人。一旦你體會(huì)了他人如何去看事實(shí)、如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之間的關(guān)系，才能避免墜人“和自己說(shuō)話”的陷阱。

最后，你的目標(biāo)是要溝通，而不是要抬杠。有效的溝通不是斗勇斗智，也不是辯論比賽。對(duì)接收者而言，溝通中的發(fā)送者所扮演的角色是仆人，而不是主人。如果說(shuō)話人發(fā)覺(jué)聽(tīng)話人心不在焉或不以為然時(shí)，他就必須改變他的溝通方式。接收者握有“要不要聽(tīng)”和“要不要談”的決定權(quán)。你或許可以強(qiáng)制對(duì)方的溝通行為，但是卻沒(méi)有辦法指揮對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。