- 第3節(jié) 第三章
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◇跨越人際溝通的障礙。
如果一個人缺乏社會經(jīng)驗，在人與人的交往中，就會常常因溝通要素質(zhì)量不高、溝通工具運用不當(dāng)、溝通方式選擇欠妥而使溝通過程受挫。
具體地說，溝通中常見的障礙有：
（1)語言障礙。
語言是以言語為物質(zhì)外殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)條件而構(gòu)成的符號體系。言語交流與思維方式不可分離。進行語言交流時，不注意語言的這些特點或使用不當(dāng)，就容易造成語言障礙。青年人的語言障礙通常表現(xiàn)為兩個方面：一是語言修養(yǎng)不足。如語義不明造成歧義，語言結(jié)構(gòu)不當(dāng)造結(jié)成費解。語言結(jié)構(gòu)即語言的結(jié)構(gòu)，包括語句、語段的結(jié)構(gòu)等。當(dāng)這些結(jié)構(gòu)不符合語言規(guī)律時，就會產(chǎn)生語病，給溝通帶來困難。在眾多的語病中，語言表達(dá)先后無序，也就是我們常講的語無倫次、詞不達(dá)意等，最容易造成溝通的困難。二是過多使用青年人的語言。所謂青年的語言是指，由青年創(chuàng)造出來的，在青年中廣泛流傳的，代表著青年的獨特的文化傾向的，成為青年人進行情感溝通的獨特媒介的一種語言方式，如青年中的流行語、套話、暗語等。這種語言帶有明顯的青年亞文化特征，因此與社會主流文化存在一定的沖突。在社會交往中，過多使用青年的語言，會使青年與一般的交往對象拉開距離。
(2)習(xí)俗障礙。
習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的，具有固定特點的調(diào)整人際關(guān)系的社會因素，如道德習(xí)慣、禮節(jié)、審美傳統(tǒng)等。習(xí)俗世代相傳，是經(jīng)過長期重復(fù)出現(xiàn)而約定俗成的習(xí)慣法，雖然不具有法律一般的強制力，但通過家庭、親朋、鄰里、社會的輿論監(jiān)督，往往促使人們?nèi)豚l(xiāng)隨俗。青年往往對習(xí)俗不太重視，視之為可有可無，因此而引起許多溝通問題。
(3)角色障礙。
每個人在社會生活中都會有一個特定的角色位置。不同角色位置上的人，其思想觀念和行為方式也會有所不同。如果固守自己的角色行為，不注重對其他角色觀念、角色行為的理解；就會導(dǎo)致角色與角色之間的沖突，造成角色障礙。青年中常見的角色障礙有：
①年齡不同形成的代溝。在現(xiàn)實生活中，代溝是不容忽視的。所謂代溝，就是“因年齡差異而造成的生活態(tài)度、價值觀念、行為方式等方面的差異、對立乃至沖突”。代溝現(xiàn)象不僅限于家庭，也出現(xiàn)于群體和社團中。形成代溝的原因很復(fù)雜，較普遍的原因有：年齡差別造成的兩代人的心理差別，時代不同造成的兩代人不同的生活方式等。盡管代溝現(xiàn)象是反映兩代人之間的差異現(xiàn)象，但這種差異并不是絕對的。兩代人的生活有差異之處，但也有共同之處。這樣的認(rèn)識對我們科學(xué)地理解代溝問題是有益的。
②行業(yè)不同形成的行溝。因社會分工而產(chǎn)生的千差萬別的職業(yè)，也為從事不同職業(yè)的人之間的溝通增加了困難。行溝的主要表現(xiàn)是，行業(yè)與行業(yè)間的封閉與保守，造成隔行如隔海；從事不同職業(yè)的人的特殊的行為方式，造成的人與人理解上的困難。行溝會造成不同行業(yè)人溝通方面的困難，但也會形成同行業(yè)人較一致的行為方式，這對青年職業(yè)社會化又是有利的。
③職位不同形成的位溝。職位障礙通常存在于有地位差異的交往雙方之間。這是由兩者因職位、地位不同而產(chǎn)生的“自我感覺差距”所造成的。職位障礙不僅影響雙方的關(guān)系和諧與感情交流，由于青年的自、我感覺較低，還會加重他們形成“自我萎縮性人格”。
(4)心理障礙。
在人際交往中，由于心理方面的缺陷造成的人際溝通困難，是青年社會化過程中遇到的最大困難。青年中常見的交往心理障礙有：
①個性傾向明顯。個眭心理傾向主要指人的價值心理、興趣等方面，它們對人際交往有著重要的影響。價值心理指，對其參與的活動的價值進行心理評估的一種穩(wěn)定的個性傾向。價值心理在人際交往中將引導(dǎo)著“與誰交往，不與誰交往”。青年價值心理的自我意識明顯，應(yīng)用不當(dāng)，容易造成人際關(guān)系緊張。興趣表現(xiàn)得過寬過窄，也不能與眾人達(dá)成自然的溝通。青年人的興趣表現(xiàn)得過于寬泛，容易給人落下華而不實、浮光掠影、知之甚少的印象，這都不利于溝通。
②情感失控。青年的情緒和感情有強烈而兩極化的特征。情感高漲時容易沖動，情感低落時容易自卑，也容易出現(xiàn)情緒偏頗，如驕傲情緒、急躁情緒等。不能有效地駕馭情感表現(xiàn)，會極大地妨礙正常的溝通。
③認(rèn)知與情感不協(xié)調(diào)。認(rèn)知、情感、行為意志是態(tài)度的三個基本的構(gòu)成成分。三者之問協(xié)調(diào)一致，個人態(tài)度中的社會性成分就高；三者之間失調(diào)，個人態(tài)度與公眾態(tài)度就容易發(fā)生沖突。在青年的態(tài)度中，常出現(xiàn)的情況是：認(rèn)識改變了，但行為方式轉(zhuǎn)不過來，或者認(rèn)識到了，卻不愿那樣去做。這種態(tài)度必將影響到青年與社會的溝通。
◇通過談心進行有效的溝通。
在職場中，我們經(jīng)常以談心的方式和同事、上司或下屬進行溝通，那么怎樣才能使這種溝通更有效呢?下面的幾點建議可供參考：
(1)明確目的，有所準(zhǔn)備。
談心與聊天不同，聊天的話題廣泛，隨聊隨換，而談心則是指對一定的心理、思想的分歧而進行的。要取得成功，必須明確目的，有所準(zhǔn)備。
明確目的主要指談心后要達(dá)到的結(jié)果。比如兩人之間有看法，互不服氣，以至于影響到工作上的合作。談心之前要明確，目的是讓對方更多地了解自己，摒棄前嫌，攜手共進。
有所準(zhǔn)備是指在談心前精心構(gòu)設(shè)交談用語、談話內(nèi)容及談話進程，怎樣開始，說些什么，何時結(jié)束，都進行充分準(zhǔn)備，以免談起來零亂分散，甚至言不及義，影響表達(dá)效果。
有所準(zhǔn)備還包括預(yù)設(shè)談話中對可能出現(xiàn)的各種情況的處理方法。有了這些準(zhǔn)備，談心活動就不會演變成爭吵或僵持，就能根據(jù)對方的反映調(diào)節(jié)交談方式，確保交談目的的實現(xiàn)。
(2)切入正題之前先進行鋪墊。
談心開始時見面的話語是最難構(gòu)設(shè)的。這時，可以讓表情來代替，一個真誠自然的微笑，表明你與對方談心的態(tài)度是誠實的。首先在情感上就給對方以很大影響，然后再來上一兩句寒暄話，進一步表明你的友好態(tài)度和誠意。這樣的“開場白”有利于氣氛的緩和，有利于談話的繼續(xù)進行。
開場白過后，應(yīng)很快地切入主題，譬如消除某個誤會，說明某種情況等。因為這時雙方的關(guān)系只是表面的禮節(jié)性的和緩，若過多地拉扯旁的內(nèi)容會引起對方的反感，同時也會暴露你的弱點，直接切入正題，讓雙方就一個問題展開對話，進行溝通，盡快消除分歧，澄清誤會，說明情況，以便達(dá)成共識。
(3)語言誠懇，感情真摯。
談心是要向交談對象闡明自己的某種觀點或見解，而不是加劇矛盾。
因此要以誠懇之心來遣詞造句，選用中性的，不帶有強烈刺激性的詞語，減少對方的反感和受刺激的心理效應(yīng)，讓這樣的話語傳達(dá)出你希望釋解前嫌的誠意。
在整個談心過程中，對個性極強、難以理喻的談心對象，要把握其特點，除了使用能闡明觀點的話語外，更要以情動人，多使用具有情感交流作用的詞語來制造氣氛，溝通心靈，理順情緒。如有兩位老同志，許多年前因工作造成分歧，相互不理睬。其中一位上門化解多次，但對方態(tài)度強硬，拒不接受。這次去了，說了這樣的話：“我今年60歲了，你比我大，該是62歲了吧?咱們都是過了大半輩子的人了，還有多少年好活呢?我真不希望咱們到另一個世界還是對頭�！睆娜松鸁o多這個老年人易動情的話入手，使對方產(chǎn)生情感共鳴，終于消除了隔閡。
(4)注意語氣、聲調(diào)和節(jié)奏。
談心時，如果語氣、聲調(diào)和節(jié)奏運用不當(dāng)，也會影響到說話水平以及最終結(jié)果。
談心時，語氣要和緩、委婉，不能聲色俱厲，咄咄逼人。和緩委婉的語氣能沖淡對方的敵對心理，能給對方一種信任感、誠實感，不至于造成雙方心理上的壓抑，不至于激化矛盾。語氣往往體現(xiàn)在說話的表述方式上，追問、反問、否定往往使語氣顯得生硬、激烈，易引起對方反感；而回顧、商榷、引導(dǎo)、模糊等往往能制造平淡和諧的談話氣氛，有利于減輕壓力，闡明事實、表明觀點。
聲調(diào)在談心的效果上也有重要作用。當(dāng)一個人心存怒氣時，說話的聲調(diào)無疑會上揚，形成一種尖刻的沒有耐心的調(diào)子。這種調(diào)子有很強的傳染性，會使對方馬上也像受傳染一樣針鋒相對，厲聲對厲聲，尖刻對尖刻，只會使事態(tài)擴大，矛盾加深。
語言的節(jié)奏有舒有急，有快有慢。使用快節(jié)奏講話往往會使你顯得心急，情緒不穩(wěn)，易激動發(fā)火，這不利于交談對方的思考和應(yīng)對，顯得沒有誠意；節(jié)奏太遲太緩，顯得缺乏生氣，沒有信心，影響談話效果：
節(jié)奏適度，方顯自然、自信、有力，易于從心理上影響對方，產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)。
◇通過對話達(dá)到相互理解的目的。
在社會的各個層面，都有通過對話達(dá)到相互理解的強烈需要，尤以商界為最。商業(yè)場合有很多因素，如組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟、激發(fā)員工主觀能動性、以客戶為中心等等匯集在一起，強化了對話的必要。
(1)對話的原則。
對話是一種很嚴(yán)格的討論方式，對參與者有嚴(yán)格的紀(jì)律要求。如果不遵守這些紀(jì)律，就無法從成功的對話中獲益。如果開展很有技巧性的對話，結(jié)果可能非同一般：它會消除長期的偏見、克服不信任、取得全新認(rèn)識、發(fā)現(xiàn)新的共同點、增強群體的凝聚力等等。
對話和一般的討論之所以截然不同，在于它有三個鮮明特征。真正的對話中不存在對話各方的較勁，不存在級別高低的影響，觀點不同也不會有絲毫的懲罰，總之沒有任何形式的強人所難。
①相互平等。對話之所以是對話，正在于對話各方已經(jīng)建立了信任，位置高的人也放下架子，平等地進行交流。在形成了相互坦誠的心態(tài)后，各方才能以平等的身份，推心置腹地展開交流。
②推人及己，認(rèn)真傾聽。推人及己是一種通曉他人思想感情的能力，在對話中不可或缺。討論中的參與者可以不產(chǎn)生共鳴，但這只不過是討論而已，算不上對話。人們發(fā)覺，表達(dá)自己的思想容易，設(shè)身處地地回應(yīng)他人的不同觀點卻困難。因此，討論比對話更加常見。
③擺明觀點，開誠布公。談話中別人可能會向你奉若神明的觀念發(fā)起沖擊，要想在對方提出敏感話題后，穩(wěn)若泰山、不急不躁、坦然應(yīng)答，確實需要練習(xí)，需要把握分寸。在對話中，人們可以互相擺出觀點，對其展開有效討論。
以上三個特征，缺乏任意一個或者一個以上，對話就會變成一般的討論，或者其它形式的交流。
(2)避免易犯的錯誤。
對話者經(jīng)常會犯一些錯誤，而正是因為這些錯誤的存在，對話之路充滿了艱難。但是，倘若你能夠及時發(fā)覺這些錯誤，學(xué)會減輕其影響，那么你就能全身而出。
①顧慮重重。人們有所顧慮的原因千差萬別，最普遍的原因是未能建立信任。因為對話的形式相當(dāng)開放，中間涉及到一些自我暴露的問題。
一旦人們感覺到對話者中存在絲毫的敵意，或者感覺到有可能出現(xiàn)難堪，人們就會產(chǎn)生顧慮。
在一些較為深刻的話題上，人們更容易接受一種同個人經(jīng)歷和記憶相關(guān)聯(lián)的交流。如能激發(fā)這種感覺，則有助于直接切入正題，而且會使交流者如沐春風(fēng)。與此同時，人們都不希望一下子和陌生人，甚至同事，拉得太近。對話者希望能夠在利用這些感覺的同時，不會讓對方感到自己一覽無余。
②過早付諸行動。匆匆開始行動也是比較常見的錯誤。在討論中，常常會出現(xiàn)這樣的情況：一旦某個問題被提出來，準(zhǔn)會有人問：“那我們怎么處理?”到了這個份上，關(guān)于這一問題的對話就會戛然而止，代之以紛亂的觀點、爭吵和草率行事。
對話切忌過早行動的傾向。它仿佛電線短路一樣，中斷了深入其他對話者的思想、感情和觀點的過程，無法為成熟的決策奠定基礎(chǔ)。
如果對話中有人要迫不及待地付諸行動，稍微停頓一下很管用，對話方應(yīng)自問是否需要進一步對話。所以，如果有人提出“我們怎么解決這個問題”時，可以這樣答復(fù)：“還沒有到解決的時候，我們稍等片刻�！�
這種方法通常能夠克服對話者急于行動的情緒。
③聽而不聞。另外一個常見問題是，當(dāng)一方表述不清時，另一方不愿意再花工夫了解他到底在說什么。大多數(shù)人，特別是矛盾重重的時候，不習(xí)慣于找最確切的話來表述自己的感情。這時候需要有耐心，有想他人所想的能力，做到推人及己，認(rèn)真傾聽。
避免這一錯誤的一個有用技巧是，對話者可以把他所聽到的話用別的方式重新表述一遍。聽到別人重新闡釋自己的話時，原發(fā)言者就能夠相應(yīng)作出一些糾正和補充。在開展得好的對話中，對話者常常會說：
“對，我就是這個意思�！被蛘摺斑@只是一方面，但我想補充幾點�！睂υ捴腥缒鼙ＷC相互之間的正確理解，能夠讓對話者感到溫暖、親切。
④出發(fā)點不一致。這是對話中最復(fù)雜、棘手的錯誤之一。一般情況下，對話者都有些先入為主的見解。而在對話過程中，這些觀點得到修正。但是，如果某個問題一方已經(jīng)考慮了很多年，另一方才考慮幾分鐘，那么讓雙方達(dá)成默契則殊為不易。
出現(xiàn)這種交流的鴻溝，如果只是由于雙方對某些問題的認(rèn)識有深有淺，那么問題就相對容易解決。事先進行一些介紹會有所幫助。
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