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 把冷道理講熱

法國(guó)作家拉封丹有則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比試本領(lǐng)，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先發(fā)威，狂風(fēng)大作，但是行人為了抵御風(fēng)寒，都把大衣越裹越嚴(yán)，怎么吹也吹不掉；而南風(fēng)則不同，它輕若吹拂，和風(fēng)撲面，令行人倍感溫暖，于是紛紛解開(kāi)衣扣，脫掉大衣。

這個(gè)故事寓意十分明確，生硬、強(qiáng)制的方法往往徒勞無(wú)功；而親切、溫和的方式則會(huì)像春風(fēng)化雨，這就是親和力的作用。

在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作，時(shí)常會(huì)推行一些剛性的政策規(guī)定和決策指示，有一些確實(shí)與一般的人性相悖，有時(shí)滿足不了大家的欲望和期望值，有時(shí)還產(chǎn)生嚴(yán)重對(duì)立情緒，你去做說(shuō)服溝通工作，如果居高臨下，盛氣凌人，講出來(lái)的都是“冷道理”，他人就越不買(mǎi)你的賬，但是如果你善于放下架子，和風(fēng)細(xì)雨，循循善誘，把話說(shuō)得熱乎乎的，就越容易被他人接受。

有人說(shuō)，我們黨和軍隊(duì)是靠武裝斗爭(zhēng)起家的，許多話語(yǔ)是在革命斗爭(zhēng)實(shí)踐中產(chǎn)生的，加上長(zhǎng)期以來(lái)“左”的影響，難免保留一些“革命性色彩”“政治性色彩”“強(qiáng)制性色彩”。這個(gè)看法不失客觀。不妨看一看，不少人在講道理的時(shí)候，“人情味”“平和味”“親切味”確實(shí)淡了一些，有的甚至動(dòng)不動(dòng)就冒出一些生硬的、冷冰的、拒人千里的話，流露出一種“官氣逼人”“霸氣逼人”的“冷道理”。比如在一些地方，我們還時(shí)常看到這樣一些缺乏人情味的口號(hào)：有的農(nóng)村土墻上公然寫(xiě)著“誰(shuí)窮誰(shuí)丟人”；有的為了宣傳計(jì)劃生育而寫(xiě)下這樣的標(biāo)語(yǔ)“寧可血流成河，不準(zhǔn)超生一個(gè)”“一人超生，全村結(jié)扎”“該扎不扎，房屋倒塌；該流不流，扒房牽�！薄捌占耙惶ィ�控制二胎，消滅三胎”；有的甚至在尼姑庵墻外寫(xiě)道“偷稅漏稅，來(lái)世罰你做尼姑”；有的城市公然寫(xiě)道“大拆促大建，大建大發(fā)展”，這些口號(hào)讓人看到不寒而栗，從內(nèi)心深處產(chǎn)生一種厭惡感，被人接受就更難了。

一個(gè)縣領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，他在民政局工作時(shí)，經(jīng)常接待一些村民前來(lái)討說(shuō)法。一次，一個(gè)村民坐了近兩個(gè)小時(shí)的車(chē)前來(lái)上訪，要求參加農(nóng)村居民最低保障。這位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真地向他講解了全縣的農(nóng)村居民參加農(nóng)村低保的條件，即家庭收入低于全縣人均收入水平，并經(jīng)本人申請(qǐng)，群眾評(píng)議，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)研究后報(bào)民政局批準(zhǔn)。之后，這位領(lǐng)導(dǎo)又幫助上訪者一筆一筆地算了他的家庭收入賬，發(fā)現(xiàn)他的收入水平的確比全縣收入高出一些，不能參加低保。盡管如此，這位村民仍然很感激地說(shuō)：“要是鄉(xiāng)里、村里的干部也像你一樣，把事給我掰清楚，好好地給我說(shuō)話，我就不會(huì)跑到縣城來(lái)上訪�！�

把冷道理講熱的重要方法是尋求心理共鳴。所謂心理共鳴，是指對(duì)方被你的言辭所打動(dòng)，被你的情緒所感染，因而產(chǎn)生相同或相似的情緒情感，并對(duì)所談的道理深深認(rèn)同。

前面我們講到華中科技大學(xué)校長(zhǎng)李培根在2010屆本科畢業(yè)生畢業(yè)典禮上的《記憶》的演說(shuō)，采用的就是尋求心理共鳴的方法。我們摘錄幾段以做欣賞：

“根叔”說(shuō)：“我記得沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲甚至瀕臨退學(xué)的學(xué)生與我聊天時(shí)目光中透出的茫然與無(wú)助，他們還是華中大的孩子，他們更成為我抹不去的記憶�！薄拔矣浀媚銈兊淖孕熊�(chē)和熱水瓶常常被偷，記得你們?yōu)閾屨甲�位而付出的艱辛；記得你們?cè)诤�冷的冬天手腳冰涼，記得你們?cè)谘谉岬南募緩匾闺y眠；記得食堂常常讓你們生氣。只要我們共同記憶的那些丑陋，總有一天，我們能將丑陋轉(zhuǎn)化成美麗�！边@番回憶穿透了學(xué)子的心，充滿了人文關(guān)懷，怎能不讓人刻骨銘心，為之動(dòng)容？

“根叔”還說(shuō):“請(qǐng)記住，未來(lái)你們大概不再有批評(píng)上級(jí)的隨意，同事之間大概也不會(huì)有如同學(xué)之間簡(jiǎn)單的關(guān)系�！薄懊鎸�(duì)歲月的侵蝕，你們的煩惱可能會(huì)越來(lái)越多，考慮的問(wèn)題也可能會(huì)越來(lái)越現(xiàn)實(shí)，角色的轉(zhuǎn)換可能會(huì)讓你們感覺(jué)到有些措手不及�！薄皼](méi)關(guān)系，成功更容易光顧磨難和艱辛，正如只有經(jīng)過(guò)泥濘的道路才會(huì)留下腳印�！薄案�叔”的教誨沒(méi)有太多的大道理和漂亮話，但確實(shí)很真實(shí)、很貼切。他用大實(shí)話贏得了莘莘學(xué)子的親切美稱(chēng)和尊敬。

羅斯福的“爐邊談話”，用的也是追求心理共鳴的手法。1933年，資本主義爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，美國(guó)遭受到嚴(yán)重的打擊，呈現(xiàn)出一片蕭條景象：銀行崩潰，證券交易所關(guān)閉；13萬(wàn)企業(yè)破產(chǎn)；1300萬(wàn)人失業(yè)……當(dāng)政的胡佛政府驚慌失措，舉國(guó)一片悲觀失望。

羅斯福新政，面臨的首要問(wèn)題是，如何盡快掃除籠罩在民眾心頭的陰霾，鼓起生活的勇氣，攜手攻克經(jīng)濟(jì)蕭條的困境。他的秘密武器就是著名的“爐邊談話”。

所謂“爐邊談話”，就是像一家人冬天圍在溫?zé)岬臓t邊拉家常一樣，借助廣播媒體，把他推出的“復(fù)興、救濟(jì)、改革”等應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的一系列舉措和信息向公眾闡述，以此說(shuō)服民眾，堅(jiān)定戰(zhàn)勝困難的信心。

在就職后的第二個(gè)星期天，羅斯福精心準(zhǔn)備的“爐邊談話”便與全國(guó)民眾見(jiàn)面了。他以親切誠(chéng)摯的聲調(diào)、質(zhì)樸實(shí)用的語(yǔ)句，通俗易懂的語(yǔ)言，對(duì)公眾就銀行停業(yè)問(wèn)題進(jìn)行了耐心地解釋、勸告和教育。他說(shuō)：“我需要指出一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，你們把錢(qián)存進(jìn)銀行，銀行并不是把它鎖在保險(xiǎn)庫(kù)里了事，而是用來(lái)通過(guò)各種不同的信貸方式進(jìn)行投資的，比如買(mǎi)公債、作押款。換句話說(shuō)，銀行讓你們的錢(qián)發(fā)揮作用，好使整個(gè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)起來(lái)……我可以向大家保證，把錢(qián)放在經(jīng)過(guò)整頓、重新開(kāi)業(yè)的銀行里，要比放在褥子下面更安全�！彼�還巧妙地告訴人們，只要把錢(qián)存入有償付能力的銀行，就是一種愛(ài)國(guó)之舉。

6000萬(wàn)人凝神傾聽(tīng)著羅斯福的講話，就好像與總統(tǒng)面對(duì)面聊著家常。人們顯然被羅斯福的誠(chéng)懇和親切打動(dòng)了，也相信了他的說(shuō)法。第二天（1933年3月13日），部分銀行開(kāi)業(yè)了，人們攜帶者黃金和貨幣的大箱小包，在銀行門(mén)前排起長(zhǎng)龍，把就在不久前也是這樣排著長(zhǎng)隊(duì)擠兌的通貨存入銀行。

只過(guò)了3天，美國(guó)有574家銀行開(kāi)業(yè)，幾天里，銀行收回了3億元的黃金和黃金兌換券，不出一周，就有13500家銀行（占全國(guó)總數(shù)的四分之三）復(fù)了業(yè)。而關(guān)閉了一周多的紐約證券交易所也重新開(kāi)市了，當(dāng)天股價(jià)上漲了15%，創(chuàng)造了半個(gè)多世紀(jì)來(lái)當(dāng)日最大漲幅�！都~約時(shí)報(bào)》聲稱(chēng)“羅斯福已經(jīng)挽救了一場(chǎng)史無(wú)前例的絕大危局�！薄皬膩�(lái)沒(méi)有哪一個(gè)總統(tǒng)能在如此短的時(shí)間里叫人覺(jué)得這樣滿懷希望�！�

長(zhǎng)征途中，周恩來(lái)做博古“交出最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”的思想工作，也是采用尋找“共同點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)心理共鳴的方式。據(jù)《苦難輝煌》作者金一南考證，在長(zhǎng)征途中，周恩來(lái)與博古有一次非常重要的談話溝通。博古曾出任中共中央臨時(shí)總負(fù)責(zé)人。任期內(nèi)，他指揮反“圍剿”和指揮紅軍長(zhǎng)征過(guò)程中有許多失誤，在遵義會(huì)議中挨了批評(píng)，難免有些思想疙瘩。遵義會(huì)議開(kāi)過(guò)20天后的1935年2月5日，在云南威信地區(qū)一個(gè)叫“雞鳴三省”的地方，中央常委討論分工問(wèn)題，正式?jīng)Q定由張聞天代替博古擔(dān)任黨中央書(shū)記，在黨內(nèi)負(fù)總責(zé)。為了做好博古的思想工作，順利落實(shí)黨中央最高權(quán)力的更替，周恩來(lái)于當(dāng)天晚上找博古進(jìn)行了一次徹夜長(zhǎng)談。

金一南寫(xiě)道：在當(dāng)晚的談話中，周恩來(lái)沒(méi)有一句批評(píng)博古的話，他完全用現(xiàn)身說(shuō)法告訴博古，“你我都是吃過(guò)洋面包的，你是留俄的，我是留日留法的。吃過(guò)洋面包的人都有一個(gè)大缺點(diǎn)，就是對(duì)中國(guó)的國(guó)情不是那么了解�！�

周恩來(lái)說(shuō)：“自從我領(lǐng)導(dǎo)的南昌起義失敗后，我就知道中國(guó)革命靠我們這些吃過(guò)洋面包的人領(lǐng)導(dǎo)不行，我們要找一個(gè)真正懂得中國(guó)的人，這個(gè)人才有資格領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)革命，而且他才能夠把革命搞成功。老毛就是這樣的人，他懂中國(guó)。你我都當(dāng)不成領(lǐng)袖，老毛行，我們共同輔佐他，大家齊心協(xié)力把這個(gè)事情搞成�！�

經(jīng)過(guò)周恩來(lái)推心置腹的談話，第二天，博古就把中央的印章和中央文件全部都交了出來(lái)。黨中央在極其艱難的條件下，順利實(shí)現(xiàn)了最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的交替。不僅如此，后來(lái)，博古在與張國(guó)燾的分裂作斗爭(zhēng)，在黨內(nèi)一些重大問(wèn)題的斗爭(zhēng)中始終站在中央一邊。

為什么“要求博古交出黨內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”這樣一個(gè)無(wú)比重大而且極其困難的問(wèn)題，周恩來(lái)只進(jìn)行了一次促膝談心便水到渠成？這就是尋求心理共鳴的奇妙之處。

無(wú)數(shù)事實(shí)證明，理性的力量十分強(qiáng)大，但在某種意義上說(shuō)，情感的力量更為強(qiáng)大。人不僅是理性的動(dòng)物，更是感情的動(dòng)物。以情動(dòng)人，是說(shuō)服的天條。要實(shí)現(xiàn)心理共鳴，首先要注重以情感人。白居易說(shuō)：“感人心者，莫先乎情。”與說(shuō)服對(duì)象產(chǎn)生“親密無(wú)間”的“情感效應(yīng)”，在說(shuō)服的時(shí)候就容易產(chǎn)生心靈的相通和諧振。其次是要注重心理接觸和心理相容。心理接觸就是抓住對(duì)方的“心結(jié)”，弄清他在想什么，以便有針對(duì)性地說(shuō)服；心理相容就是要盡量尋找“共同語(yǔ)言”，尋找與對(duì)方的“共鳴點(diǎn)”，從而做到說(shuō)話對(duì)方愿意聽(tīng)，愿意接受。只有這樣說(shuō)服才會(huì)收到良好的效果。